金牌服务：电力企业服务文化读本

　　前言
　　第一章 服务文化决胜未来
　　一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代
　　二、文化决定服务层次，服务层次决定企业成败
　　三、卓越企业、员工的成功秘诀：高度的服务文化自觉
　　四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器
　　五、电力行业应当率先构建服务文化
　　案例分享：
　　创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示
　　第二章 服务文化的内涵和功效
　　一、服务文化的内涵
　　二、服务文化的功效
　　三、服务是一种文化情感的交流和沟通
　　四、落后文化必将制约企业的健康发展
　　案例分享：
　　为何坚守制度却丢了市场——创造性地服务而不是机械地盲从
　　第三章 服务文化的设计与建立
　　一、精彩的过程：参与互动，提升共享
　　二、满意的结果：文化建设要达到“六力、六满意”的标准
　　三、企业服务文化建设案例
　　第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础
　　一、顾客是什么?顾客不是什么?
　　二、服务是什么?服务不是什么?
　　三、服务意识的种种误区
　　四、服务工作者应强化的十大服务意识
　　案例分享：
　　文化沟通是国际接轨的前提——微波炉烤猫官司的启示
　　第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙
　　一、为什么要保持良好心态
　　二、怎样保持良好心态
　　三、应该修炼的十大阳光服务心态
　　第六章 精心经营顾客创造顾客忠诚
　　一、忠诚顾客是企业最重要的资产
　　二、经营顾客、提升顾客价值的意义
　　三、培养顾客忠诚的五个阶段
　　四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径
　　第七章 科学管理投诉化抱怨为财富
　　一、客户为什么会投诉
　　二、重新认识顾客投诉的价值：抱怨就是财富
　　三、科学管理客户投诉，建立投诉绿色通道
　　四、坚持忠诚补救原则，掌握处理投诉技巧
　　案例分享：
　　“王先生怒火焚身”与三个看不懂
　　第八章 整合服务机制优化服务流程
　　一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证
　　二、实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系
　　三、确立客户服务中心的权威，提高顾客信息的反馈效率
　　案例分享：
　　一切以客户为中心——栾城电力实施营销流程再造
　　第九章 创新服务模式提供特色服务
　　一、推行服务规范，落实服务标准
　　二、优化服务细节，提供亲情服务
　　三、以顾客为本，提供人性化服务
　　四、便捷送给顾客，提供简单服务
　　案例分享：
　　荆门电力特色服务受青睐
　　第十章 提升服务品质打造五星服务
　　一、把握服务创新的“五化”趋势
　　二、掌握提升服务品质的五把金钥匙
　　三、创建名副其实的五星级服务
　　四、追求“服务到家”的五个境界
　　第十一章 提升服务资质创建服务品牌
　　一、提升服务资质，营销自己的文化魅力
　　二、创建服务品牌，提升企业的竞争优势
　　第十二章 提高服务艺术享受快乐服务
　　一、讲“真话”不如讲“对话
　　二、好顾客是哄出来的
　　三、不是卖产品，而是卖方案
　　四、幽默：服务营销的润滑剂
　　附录：
　　服务文化建设应着眼长远循序渐进
　　服务文化本质上是一种智慧文化
　　满足用户，适应市场。努力建设符合时代发展要求的服务文化
　　服务文化是企业文化建设的重要组成部分

　　    陈步峰，中国服务文化创始人、中国企业文化研究会研究员、中国酒店管理协会副会长、服务文化课题组组长，北京大学经济学院教授。中国总裁培训网高级培训师，北京中电阳光文化传播有限公司高级咨询师，湖北企研会等单位文化顾问。著有《服务文化理论与实践》、《中国服务文化建设》等。中央人民广播电台、《经济日报》、《中国电力报》、《中外企业文化》和中国企业文化网、中国电力新闻网等数十家媒体或网站曾予以介绍。
　　    李星洲，青年学者，高级研究员。长期致力于电力企业文化的研究、策划和传播。北京中电阳光文化传播有限公司董事长。

　　    《金牌服务电力企业服务文化读本》是一部具有明确针对性和鲜明时代特色、系统地阐述服务文化建设的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式、大众化、可操作的通俗教材。该书具有如下特点：第一，通篇贯穿观念突围文化创新的思想，提出了“服务论”、“责任论”、“转型论”、“文化贡献度”等一系列独创性、前瞻性的观点，从文化的层面解析了中外服务差距的根本原因。第二，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门科学的概念。第三，该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为电力企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。第四，该书旗帜鲜明地对顾客、服务的误区予以澄清，对顾客、服务、企业、员工进行了科学定位；总结提出了现代二十条服务理念和激励员工快乐服务的十大阳光服务心态。第五，该书从理论和实践的结合上提出了开发服务资源、实施服务革命创新、以文化引领服务转型升级的基本思路。并大量引用了电力行业之外生动事例，以达到“他山之石，可以攻玉”的目的。