医疗服务补救的理论与实践：基于顾客忠诚视角的研究

　　前言
　　第一篇 理论篇
　　第一章 医疗服务概述
　　第一节 医疗服务的内容
　　一、就诊前阶段的服务
　　二、就诊阶段的服务
　　三、诊疗后阶段的服务
　　第二节 医疗服务质量
　　一、患者的医疗服务需求
　　二、医疗服务质量的衡量
　　第三节 医疗服务的特性
　　一、医患关系的特殊性
　　二、医疗服务的公益性
　　三、医疗服务的风险性
　　四、医疗服务的复杂性
　　第二章 医疗服务失误及相关研究
　　第一节 医疗服务失误的内涵
　　一、服务失误
　　二、医疗服务失误的内容
　　第二节 医疗服务失误的类型
　　一、由医源性原因和非医源性原因导致的服务失误
　　二、医院有过失和无过失的服务失误
　　第三节 医疗服务失误的成因分析
　　一、基于服务交互环节的服务失误成因
　　二、基于医院内部服务环节的服务失误成因
　　三、基于患者环节的服务失误成因
　　四、基于医院与合作伙伴关系的服务失误成因
　　五、基于随机因素的影响导致的服务失误
　　第四节 患者产生医疗服务失误认知的理论基础
　　一、期望一偏差范式（ExpectancyDisconfirmationParadigm）
　　二、归因理论（AttrmutionTheory）
　　三、公平理论（EquityTheory）
　　四、信息不对称理论（AsymmetricInformation）
　　第三章 医疗服务补救及相关研究
　　第一节 医疗服务补救的内涵及必要性
　　一、服务补救的内涵
　　二、医疗服务补救
　　三、医疗服务补救与患者忠诚
　　四、医疗服务补救与医疗服务品牌的维护
　　第二节 医疗服务补救的理论基础
　　一、人本原理
　　二、有效沟通理论
　　三、社会交换理论
　　四、执行力理论
　　五、基于医患关系的服务补救理论模型
　　第三节 医疗服务补救中的两种观点
　　一、医疗服务失误的事后补救
　　二、医疗服务失误的事前预防
　　第二篇 研究篇
　　第四章 实证检验：研究设计与前测分析
　　第一节 本研究的分析框架
　　一、实证研究框架
　　二、实证研究的理论假设
　　第二节 模型构建和修正
　　一、模型构建
　　二、量表设计
　　第三节 数据收集和使用的方法工具说明
　　一、数据收集
　　二、分析方法和工具
　　第五章 实证调查结果：描述性统计分析
　　第一节 人口统计特征分析
　　第二节 消费者行为特征分析
　　第三节 主量表的描述性分析
　　一、操作变量描述
　　二、结果变量描述
　　第六章 实证检验：结构方程模型与假设检验
　　第一节 对情景设计的进一步验证
　　一、方差分析（MANOVA）
　　二、验证性因子分析（CFA）
　　第二节 结构方程模型构建
　　一、两个竞争性模型
　　二、结构方程模型的拟合度指标
　　第三节 模型拟合与评价、模型修正
　　一、模型拟合与评价
　　二、模型修正
　　第四节 路径参数估计与假设检验
　　第七章 实证检验：研究结论的扩展应用及讨论
　　第一节 实证研究的主要结论
　　第二节 实证研究对医院服务补救实践的管理启示
　　一、树立结果导向的服务补救理念
　　二、有效控制服务失误的发生和发展
　　三、加强服务补救策略的系统化和人性化
　　第三节 实证研究的局限性及未来展望
　　一、本研究的局限性
　　二、对未来研究的展望
　　第三篇 实务篇
　　第八章 医疗服务失误的预防
　　第一节 建立医疗服务失误的预警系统
　　一、预警系统构建的原则与要求
　　二、预警系统涉及的内容
　　三、预警信息的来源
　　四、预警项目的确定
　　五、医疗服务失误预警的处置程序
　　第二节 医疗服务失误的预防管理
　　一、医疗服务的全程预防
　　二、失误预防的“分级管理
　　三、提高医护人员的素质
　　第九章 医疗服务补救的实施
　　第一节 建立服务补救实施的价值取向
　　一、医疗服务补救实施的理念
　　二、服务补救系统实施的思考
　　第二节 医疗服务补救能力的培养
　　一、预防性服务补救能力
　　二、即时性服务补救能力
　　三、事后性服务补救能力
　　第三节 医疗服务补救系统的建立
　　一、信息系统
　　二、赔付系统
　　三、反馈系统
　　第四节 医疗服务补救系统的执行
　　一、对执行力塑造过程进行有效规划
　　二、甄别强力执行人员
　　三、建立执行的责任体系
　　四、领导者身体力行，信守价值观念
　　五、调整思维模式，提升执行力
　　第十章 医疗服务补救策略
　　第一节 医疗服务补救的一般策略
　　一、服务补救的步骤
　　二、医疗服务补救的原则
　　三、医疗服务补救策略
　　第二节 不同服务失误成因的服务补救策略
　　一、基于服务交互环节的服务补救
　　二、基于医院内部服务环节的服务补救
　　三、基于患者环节的服务补救
　　四、基于医院与合作伙伴关系的服务补救
　　五、基于随机因素的影响导致的服务补救
　　六、典型案例分析
　　第三节 医疗服务的二次补救策略
　　一、行政调解时的补救
　　二、医疗诉讼时的补救
　　三、人民调解员制度下的补救
　　四、仲裁时的补救
　　后记
　　参考文献

　　    陈玉强，1963年出生，1985年第二军医大学本科毕业，先后获医学硕士、理学博士及管理学博士后，2007年晋升大校军衔。曾任普通外科主治医生、肿瘤内科副主任医师和医院管理主任医师。近年来在国内外刊物发表论文50余篇，其中SC14篇，E11篇，博士论文获福建省优秀博士论文一等奖并选送参评全国百篇优秀博士论文。主持过国家教育部访问学者专项项目、国家教育部科学技术重点项目和厦门市高新科技项目，2005年获第38批中国博士后二等金资助。曾获军队科技成果三等奖3项，军队医疗成果二等奖、三等奖各1项，福建省、厦门市科技进步奖各1项。2002年被推送“军区首批医院中高级干部研修班”学习，2005年被表彰为南京军区优秀中青年科技人才。
　　    林志扬，男，1956年出生于福建省安溪县。1977年3月人厦门大学经济系计划统计专业学习，1980年3月毕业后留校任教。1982年至i985年在厦门大学经济系攻读硕士学位研究生课程，毕业后留校在企业管理系任教。1997年在职攻读博士学位，2002年获博士学位。现为厦门大学企业管理系教授，主要从事管理理论、市场营销、组织管理等领域的教学与科研工作。主持多项困家自然科学基金项目、教育部及福建省社科基金项目的研究工作。兼任中国企业管理研究会副理事长。

　　    随着我国和谐社会建设的全面推进，国家对医疗服务的重视程度越来越高，医疗卫生行业的服务水平也受到越来越多的公众和媒体关注。党中央特别指出，要坚持公共医疗卫生的公益性质，完善国民健康政策，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。因此，在现有硬件和软件设施的基础上最大限度地提高医疗服务质量，就成为医务工作者面临的重大课题。而作为一种面对无数未知领域的高风险服务，医疗服务存在诸多的不确定性因素，有诸多服务失误的可能性。为了服务和服从于我国和谐社会的建设，如何最大限度地减少医疗服务失误以及在出现医疗服务失误后进行有效的补救，无论是从改善医患关系的角度，还是从卫生事业科学发展的角度，都应该成为迫切需要研究的课题。