序
前言
第一部分 服务质量FMEA差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质
第1章 服务导论
1.1 服务的概念及特性
1.1.1 服务的概念
1.1.2 购买服务的目的
1.1.3 顾客的概念
1.1.4 服务的特性
1.2 服务基础理论之一：服务质量差距模型
1.2.1 服务质量差距模型
1.2.2 缩小顾客差距的核心是了解顾客期望
1.3 顾客满意判定标准
案例分析1-1 物业服务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”
案例分析1-2 储蓄业务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”
1.4 服务补救
案例分析1-3 咖啡杯里发现苍蝇
案例分析1-4 度假途中的不愉快
第2章 顾客不满意带来的经营风险
2.1 服务在第一次没有做好的代价
案例分析2-1 陈先生的朋友一次用餐的体验
2.2 服务潜在的失效导致巨大的危险
2.3 服务失效损失巨大的“标杆”——美国次级抵押贷款失效
第3章 FMEA基础
3.1 FMEA的定义
3.2 FMEA的起源
3.3 FMEA的目的
3.4 FMEA的特点
3.5 潜在失效模式及后果分析与失效分析比较
3.6 FMEA的主要种类
3.7 FMEA涉及的主要概念
案例分析3-1 部分服务行业的服务功能
案例分析3-2 某工业园区物业服务系统组成
案例分析3-3 某工业园区物业服务之安管服务系统
3.8 服务FMEA
3.8.1 服务产品的设计
3.8.2 小组活动
3.8.3 什么是服务FMEA
3.8.4 服务潜在失效类型
3.8.5 服务FMEA应用范围或关注焦点
3.8.6 服务产品FMEA和有形产品FMEA的区别
第4章 服务质量FMEA差距模型
4.1 如何缩小顾客差距
4.1.1 缩小顾客差距方法——了解顾客期望法
4.1.2 了解顾客期望的服务案例分析4-1以顾客为中心，主动倾听顾客需求
4.1.3 通过了解顾客期望缩小了顾客差距为何顾客还会流失
案例分析4-2 某旅行社《意见调查表》
4.1.4 缩小顾客差距方法——服务FMEA法
4.1.5 缩小顾客差距方法比较
案例分析4-3 两种物业服务核心流程的对比
4.2 服务质量FMEA差距模型
4.2.1 顾客差距结构分析
4.2.2 容忍区域和无法容忍区域产生的起因/机理分析
4.2.3 服务质量FMEA差距模型
4.2.4 顾客差距区域与RPN值对照表
4.3 服务可以在第一次做好的本质
第二部分 服务FMEA的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的应用
第5章 FMEA实施前的准备工作
5.1 成立FMEA小组
5.2 服务FMEA过程概要
5.3 资料准备
5.4 准备工作
5.4.1 编制服务蓝图
案例分析5-1 车场服务
5.4.2 识别服务功能编制产品特性矩阵表
5.4.3 服务功能展开
5.4.4 服务产品特性矩阵图
5.4.5 失效模式/后果/起因矩阵图
第6章 服务FMEA的实施步骤
6.1 表头内容填写
6.2 表格内容填写
6.3 服务FMEA优先考虑特定的项目要求
第三部分 应用案例——第一次就把服务做好的标杆
第7章 FMEA在物业服务中的应用
7.1 物业服务公司来电/来访接待服务蓝图
7.2 来电/来访接待服务潜在失效模式及后果分析
第8章 FMEA在保险服务中的应用
8.1 保险公司车辆保险理赔服务蓝图
8.2 车险理赔服务潜在失效模式及后果分析
参者文献
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