第一章 销售沟通的基本要素
第一节 成功销售的必备心态
一、雄心
二、信心
三、诚心
四、专心
五、爱心
六、耐心
第二节 成功销售的沟通技巧
一、掌握主动
情景1 主动接触陌生人
情景2 主动联系客户
情景3 主动为客户分忧
情景4 交谈中把握主动
情景5 主动挖掘客户需求
情景6 主动要求客户成交
二、善于倾听
情景7 认真倾听并有回应
情景8 有时听比说更重要
情景9 不擅自打断对方讲话
情景10 听出对方的弦外之音
三、及时提问
情景11 用提问纠正客户的偏见
情景12 注意提问要讲求艺术
情景13 把握提问的时机与尺度
情景14 灵活运用各种提问方法
四、多用赞美
情景15 赞美要发自内心
情景16 赞美要把握分寸
情景17 赞美要选对目标
五、为客户着想
情景18 替客户节 约费用
情景19 尊重客户的知情权
情景20 “趁火打劫”不可取
第三节 掌握客户的购买心理
一、客户购买的三个阶段
情景21 从感性到理性的认识
情景22 把握客户的情绪
情景23 意向转化为购买行动
二、客户做出购买决策的心理过程
1注意（Attention）
2兴趣（Interest）
3欲望（Desire）
4行动（Action）
5满意（Satisfaction）
第四节 应对不同类型的客户
第二章 开发客户
第一节 挖掘潜在客户
一、通过人脉找客户
情景24 视亲朋为准客户
情景25 请朋友帮忙介绍
情景26 请求客户帮助推荐
情景27 挖掘老客户的新需求
二、主动结识准客户
情景28 陌生拜访（直接上门拜访）
情景29 留意身边
情景30 参加聚会
三、其他开发客户方式
情景31 媒体资源（报纸、网络等）
情景32 利用数据库（黄页、名录）
第二节 寻找客户关键人
一、假借身份
情景33 假借客户身份
情景34 假借其他业务往来的身份
二、巧妙问询
情景35 通过前台
情景36 通过销售部门
情景37 通过其他不敏感部门
第三节 攻破秘书的防线
一、巧妙应付秘书的托词
情景38 经理在开会
情景39 请留下联系方式
情景40 请发传真或寄资料
二、巧妙应对秘书的反对
情景41 不需要
情景42 预算不足
三、给一个合理的理由
情景43 瞒天过海
情景44 无中生有
情景45 狐假虎威
第三章 预约客户
第一节 预约拜访准备
一、确定拜访时间
情景46 尽量尊重客户时间
情景47 自己巧妙安排时间
情景48 初次见面越早越好
二、确定见面地点
情景49 约在办公室
情景50 约在客户家里
情景51 约在公共场所
情景52 约在展览会上
三、确定拜访事项
情景53 认识新客户
情景54 约见对销售起作用的人
情景55 就合作细节 进一步磋商
情景56 售后服务的回访约见
情景57 联络感情、表示感谢的约见
第二节 应对客户的拒绝约见
一、开门见山，吸引对方注意力
情景58 没时间
情景59 索要传真
二、虚拟场景，引导需求
情景60 没必要购买
情景61 新换了负责人
三、不管怎样，先见个面
情景62 资金紧张
情景63 负责人不在
情景64 我们再商量一下
情景65 我真的不感兴趣
第四章 拜访客户
第一节 见面寒暄
一、问候式
情景66 正式场合的问候
情景67 表示想念的问候
情景68 表示关心的问候
二、谈论式
情景69 谈论天气
情景70 谈论新闻
三、夸赞式
情景71 夸赞客户
情景72 夸赞客户周围的人
四、即兴式
情景73 生活化寒暄
情景74 即景化寒暄
第二节 精彩开场白
一、满足对方的自尊心
情景75 真诚赞美
情景76 诚心求教
情景77 表示敬慕
二、利益诱惑
情景78 让客户提高业绩
情景79 帮客户节 约成本
三、提供信息
情景80 提供市场信息
情景81 提供本企业信息
四、与众不同
情景82 欲擒故纵
情景83 正话反说
情景84 出奇制胜
五、其他方式
情景85 用幽默化解尴尬
情景86 攀认引出友谊
情景87 他人推荐好办事
第三节 正式面谈
一、探询各类客户信息
情景88 了解客户状况
情景89 探询客户需要
情景90 探知真正需求
二、应对客户询问
情景91 为客户答疑
情景92 掌握客户情绪
情景93 不与客户争辩
三、消除客户心中的疑虑
情景94 给客户重新选择的机会
情景95 出示第三方购买的资料
情景96 问明疑虑原因后马上解决
第五章 接近客户
第六章 介绍产品与报价
第七章 处理客户异议
第八章 成交
第九章 收取货款
第十章 售后服务
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