第一章 服务营销原理概述
学习目的与要求
引例花旗银行：服务营销的创始者
第一节 服务营销的含义和内容
第二节 服务营销理念
第三节 服务市场营销环境分析
第四节 服务消费行为
第五节 服务需求管理
第六节 市场细分与服务定位
第七节 服务营销7P策略
第八节 组织和实施服务营销
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析希尔顿酒店的内部营销t
第二章 航空服务营销的特点
学习目的与要求
引例东航：服务不仅仅是微笑
第一节 认识航空服务
第二节 航空服务市场的特点
第三节 客运服务中顾客的需要与航空服务系统
第四节 航空货运服务营销的特点
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析客机改货机一改多得
第三章 航空服务中的消费者行为
学习目的与要求
引例服务在这一点上升华
第一节 航空服务消费与购买心理
第二节 购买及决策过程
第三节 需求管理
第四节 航空货运市场的购买行为分析
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析春秋航空公司
第四章 战略导向的市场定位与市场细分
学习目的与要求
引例“斯航”成为明星
第一节 航空服务市场细分
第二节 航空服务市场定位
第三节 航空货运服务市场细分与定位
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析美国西南航空公司
第五章 设计和管理航空服务过程
学习目的与要求
引例英国航空公司
第一节 开发与设计航空服务产品
第二节 创造和传递服务
第三节 航空服务品牌建设策略
第四节 航空货运服务的设计开发、交付与传递
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析全新旅程服务登陆深航
第六章 航空服务定价
学习目的与要求
引例瑞安航空企业的定价策略
第一节 定价依据
第二节 定价目标
第三节 顾客需求导向定价
第四节 定价策略
第五节 航空货运服务定价
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析燃油附加费由航空公司定价
第七章 设计服务沟通组合
学习目的与要求
引例海南航空公司
第一节 服务沟通
第二节 服务促销管理
第三节 航空服务促销组合策略
第四节 航空货运服务沟通策略与技巧
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析航空公司的品牌营销
第八章 航空服务人员管理
学习目的与要求
引例南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定
第一节 航空服务营销中的人员
第二节 航空服务人员的素质与招聘
第三节 航空服务人员的培训与成长规划
第四节 航空服务人员的内部管理
第五节 航空货运服务人员管理
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析空中服务的新名片
第九章 航空服务过程
学习目的与要求
引例以人为本营造空地无缝隙服务
第一节 航空服务作业程序和系统
第二节 航空服务过程的管理与控制
第三节 航空服务的生产率
第四节 航空货运服务的过程
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析中国国际航空公司推出白金卡旅客全流程服务
第十章 航空服务有形展示
学习目的与要求
引例深航的服务体验
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
第二节 航空服务有形展示的管理
第三节 航空服务展示与服务环境
第四节 航空货运服务展示
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析海南航空无缝服务打造航空新锐品牌
第十一章 航空服务质量
学习目的与要求
引例英航：顾客抱怨的补救
第一节 航空服务质量概述
第二节 测量航空服务质量
第三节 提高航空服务质量
第四节 航空服务失误与补救
第五节 航空货运服务质量管理
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析在“过期食品”事件中，航空公司应关注什么？
第十二章 航空服务营销管理
学习目的与要求
引例东方航空：整合营销管理体系抢客华南华北
第一节 确定航空企业营销计划
第二节 设计有效的顾客服务组织
第三节 协调职能间的冲突
第四节 构建顾客忠诚
第五节 航空危机事件管理
第六节 航空货运服务营销管理
本章小结
复习思考题
第十三章 航空服务营销国际化
第十四章 航空服务营销发展前景
参考文献
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