第二版前言
第一版前言
第一篇 质量与质量管理
第1章 质量的概念
1.1 产品
1.2 质量
1.3 顾客
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第2章 质量管理理论与实践的发展回顾
2.1 质量检验阶段
2.2 统计质量控制阶段
2.3 全面质量管理阶段
2.4 后全面质量管理阶段
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第3章 质量管理的基本概念
3.1 质量管理
3.2 质量管理体系
3.3 质量策划
3.4 质量控制和质量保证
3.5 质量改进
3.6 专家论质量管理
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第4章 顾客满意管理
4.1 顾客满意与顾客满意管理
4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则
4.3 实施顾客满意管理的基础性工作
4.4 顾客满意理论与实践的发展
4.5 顾客满意与顾客忠诚
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：顾客满意度（CSI）调查在上海新江湾城住宅商品房开发中的应用
第5章 质量成本管理
5.1 质量成本概述
5.2 企业质量成本管理的组织与职责
5.3 企业质量成本的归集问题
5.4 企业质量成本核算的研究
5.5 企业质量损失成本分析的方法研究
5.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：质量成本管理在建筑企业和制造业企业的应用
第二篇 质量管理体系
第6章 质量管理的基本原则与体系要求
6.1 质量管理的基本原则
6.2质 量管理体系要求
本章小结
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思考题
第7章 管理职责
7.1 管理承诺
7.2 质量方针
7.3 策划
7.4 职责、权限和沟通
7.5 管理评审
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第8章 资源管理
8.1 人力资源
8.2 基础设施资源
8.3 工作环境资源
8.4 信息资源
8.5 供方及合作关系资源
8.6 自然资源
8.7 财务资源
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第9章 产品实现
9.1 产品实现的策划
9.2 与顾客有关的过程
9.3 设计和开发
9.4 采购
9.5 生产和服务提供
9.6 监视和测量装置的控制
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第10章 测量、分析和改进
10.1 监视和测量
10.2 不合格控制
10.3 数据分析
10.4 改进
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第11章 质量管理体系内部审核
11.1 内部质量审核概述
11.2 内部质量审核的策划与准备
11.3 内部质量审核的现场审核
11.4 纠正和跟踪验证
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：ISO9001：2000标准在汽车特许经销商中的应用
……
第三篇 质量管理工具
第四篇 追求卓越的质量管理
附录
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