呼叫中心人力资源管理

　　序一
　　序二
　　第一章  呼叫中心战略和人力资源规划
　　  1．1  呼叫中心战略
　　  1．2  人力资源规划
　　    1．2．1  人力资源规划与呼叫中心战略的关系
　　    1．2．2  人力资源规划的定义
　　    1．2．3  人力资源规划的作用
　　    1．2．4  人力资源规划的过程
　　    1．2．5  制定战略性人力资源规划
　　第二章  组织目标与结构设计
　　  2．1  组织目标
　　  2．2  组织结构设计
　　    2．2．1  组织结构设计的含义
　　    2 2．2  组织结构设计的原则
　　    2 2．3  组织结构设计的配置比例
　　第三章  岗位设计
　　  3．1  呼入业务部
　　    3．1．1  部门经理
　　    3．1．2  业务组长
　　    3．1．3  客服代表
　　  3．2  呼出业务部
　　    ……
　　第四章  人员招聘和测评
　　第五章  人员培养
　　第六章  成本及绩效
　　第七章  组织文化建设
　　第八章  员工关怀
　　第九章  打造健康持续发展的呼叫中心
　　后记

　　    员工是企业最重要的资源，有效的人力资源管理通常被看作是成功业务流程的关键。
　　    呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理
　　    将成为我们最为关注的永恒主题。
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