连锁企业门店营运与管理（第2版）

　　第1章 连锁企业门店营运管理的目标和标准
　　1.1 门店营运与管理的具体目标
　　1.2 门店营运与管理标准的制定
　　1.3 门店营运与管理标准的展开与实施
　　思考题
　　第2章 门店店长的作业化管理
　　2.1 店长的定义
　　2.2 店长的主要工作职责与范围
　　2.3 副店长（或称值班长）的作用与职责
　　2.4 店长的资质要求
　　2.5 门店店长的作业流程
　　2.6 店长作业化管理的重点
　　思考题
　　第3章 连锁商店的卖场布局
　　3.1 连锁商店卖场布局的作用
　　3.2 连锁商店的货架形式
　　3.3 连锁商店的统一货架布局
　　3.4 百货商店的卖场布局
　　3.5 专卖店的卖场布局
　　3.6 连锁超级市场的卖场布局
　　思考题
　　第4章 连锁商店的商品陈列和维护
　　4.1 连锁商店卖场内商品配置
　　4.2 商品配置表的功能与制定
　　4.3 连锁商店商品陈列的主要要求
　　4.4 连锁商店商品陈列的类型
　　4.5 连锁商店商品陈列的维护
　　4.6 连锁超级市场商品陈列的基本方法
　　思考题
　　第5章 连锁商店柜台销售作业管理
　　5.1 顾客购物的心理过程
　　5.2 营业员柜台接待顾客的步骤
　　5.3 服务台作业管理
　　思考题
　　第6章 理货员作业管理
　　6.1 理货员的职业道德
　　6.2 理货员的主要工作职责
　　6.3 理货员的作业流程
　　6.4 理货员的作业要领
　　6.5 卖场主要设备的使用与简易保养知识
　　思考题
　　第7章 收银员作业管理
　　7.1 收银主管的能力要求
　　7.2 收银员的主要工作职责
　　7.3 收银员的礼仪服务规定
　　7.4 收银作业流程
　　7.5  POS收银机的操作规程
　　7.6  POS牧银机的维护和保养
　　7.7 收银作业管理的重点
　　7.8 金钱管理的注意事项
　　7.9 收银错误的作业管理
　　7. 10大型综合超市和仓储式超市的收银程序
　　思考题
　　第8章 门店进货和存货作业管理
　　8.1 门店进货作业管理
　　8.2 门店存货作业管理
　　思考题
　　第9章 门店促销活动的组织和实施
　　9.1 促销对连锁企业门店营运的作用
　　9.2 卖场的促销方式
　　9.3  POP广告的使用
　　9.4 门店促销活动的检核
　　思考题
　　第10章 商品盘点作业管理
　　10.1 盘点作业的目的
　　10.2 盘点作业流程
　　10.3 建立盘点制度
　　10.4 盘店作业的组织落实和责任区确定
　　10.5 盘点前的准备工作
　　10,6盘点作业操作规范
　　10.7 盘点后处理工作
　　10.8 其他盘点工作
　　思考题
　　第11章 门店防损作业管理
　　11.1 门店损耗产生的原因
　　11.2 门店损耗的防止
　　11.3 门店偷窃事件的防菹与处理
　　11.4 防盗性的卖场布局与商品陈列
　　思考题
　　第12章 顾客投诉意见的处理方法
　　12.1 顾客投诉意见的主要类型
　　12.2 顾客意见的投诉方式
　　12.3 建立顾客投诉意见处理系统
　　……
　　第13章 门店安全作业管理
　　第14章 门店经营指标分析
　　第15章 连锁店现场服务案例
　　附录一  中华人民共和国消费者权益保护法
　　附录二部分商品修理更换退货责任规定
　　附录三商业零售商店消防安全管理规定
　　参考书目

　　    《连锁企业门店营运与管理（第2版）》连锁经营作为西方的舶来品，如何结合我国国情、为我国企业所用，是连锁经营管理理论研究和连锁企业界多年来一直在不断探索的一个重要问题。同时，随着我国连锁企业的迅速发展，企业对于人才的需求将呈几何级数增长。人才是企业在未来竞争中的决定性因素。因此，上海商学院在新世纪初就获教育部批准率先设立了“连锁经营管理”专业，并组织一批有丰富教学经验、长期关注连锁企业发展的骨干教师编著了一套既具有一定理论深度，又具有实践操作性的教材，得到了广大师生和连锁业界的普遍好评。
　　    这套“连锁经营管理丛书”在原有基础上，总结了这几年连锁企业实践操作经验，融入了连锁企业的最新发展趋势与特点，更新了许多陈旧的知识和操作方法，补充了“信息管理”等新内容，增加了更适合企业实战的经典案例和适合专业教学的内容，使丛书在体系和内容上更加完善。