全国高等职业教育规划教材·旅游与酒店管理专业：前厅服务技巧与训练

　　模块1 对产品的熟悉
　　1.1 对酒店和酒店产品的认识
　　1.2 房型
　　1.2.1 如何熟悉房型
　　1.2.2 需要掌握的房型
　　1.3 房价
　　1.3.1 酒店房价为什么是这个价
　　1.3.2 酒店的定位、产品、价格
　　1.3.3 房费的计算
　　1.3.4 客房营业报表
　　1.4 酒店其他产品和未来产品
　　1.4.1 酒店其他产品
　　1.4.2 酒店未来产品
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块2 预订
　　2.1 做电话预订
　　2.1.1 做预订要讲究效率
　　2.1.2 对预订客房时房价的把握
　　2.1.3 设计必需的预订元素并做预订单
　　2.1.4 预订就是销售
　　2.2 学以致用做预订
　　2.2.1 亲身做回预订
　　2.2.2 预订的价格和时间
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块3 入住
　　3.1 客人对入住的要求
　　3.2 入住登记要素和需要注意的事项
　　3.2.1 入住登记的核心和设计思路
　　3.2.2 有效证件
　　3.2.3 语言差异
　　3.3 护照登记内容及训练
　　3.4 入住登记中常见问题的处理
　　3.4.1 入住时发现更便宜的促销价
　　3.4.2 做了预订却找不到
　　3.4.3 忘带有效证件或签证过期
　　3.4.4 客人押金不够
　　3.4.5 客人嫌手续烦琐不愿填写登记单
　　3.5 学以致用去入住
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块4 销售
　　4.1 你会销售客房吗
　　4.1.1 测试
　　4.1.2 客房销售技巧及训练
　　4.2 你会销售自己吗
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块5 退房
　　5.1 退房处理时应注意的事项
　　5.2 不同方式的结账处理
　　5.2.1 Paid Out单的填写
　　5.2.2 转账支票的填写
　　5.3 退房时可能碰到的情况及处理方法
　　5.3.1 客人账已结好，但查房结果迟迟未报
　　5.3.2 客房少了某样东西，希望前台予以解决
　　5.3.3 退房时间晚于规定时间
　　5.4会议，团队退房
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块6 外币兑换
　　6.1 了解常用外国货币和汇率
　　6.2 外币兑换注意事项
　　6.2.1 对住店客人的服务和对非住店客人的建议
　　6.2.2 唱收
　　6.2.3 怎么给零钱
　　6.3 外币兑换计算
　　6.3.1  买入价、现钞价和卖出价
　　6.3.2 旅行支票的兑换
　　6.4 信用卡取现
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块7 问询与出留言
　　7.1 问询
　　7.1.1 了解酒店内、外详细情况
　　7.1.2问询内容
　　7.2 出留言
　　7.2.1 出留言的目的
　　7.2.2 怎么写留言
　　本模块小结
　　模块8 行李服务
　　8.1 找寻遗失在出租车上的物品
　　8.2 正确看待小费
　　8.3 行李服务中应注意的事项
　　8.4 如何做好行李服务
　　8.5 和客人谈什么
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块9 总机
　　9.1 总机的魅力
　　9.1.1 对声音的记忆
　　9.1.2 微笑服务
　　9.2 叫醒
　　9.3 首问责任制
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块10 商务中心
　　10.1 订票
　　10.2 商务中心的主要工作内容
　　10.3 商务中心的未来发展方向
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块11 投诉处理
　　11.1 如何处理投诉
　　11.1.1 投诉心理分析
　　11.1.2 避免让客人说第二遍.
　　11.1.3 处理投诉要掌握的几个基本点
　　11.2 学会怎么投诉
　　本模块小结
　　课后练习题
　　模块12 工作前的准备
　　12.1 准时的概念
　　12.2 工作前的准备
　　12.2.1 工作信息的交接和准备
　　12.2.2 机器和物资的准备
　　12.2.3 进入工作状态
　　本模块小结
　　模块13 服务心得与体会
　　13.1 满足客人的即时需要就是好的服务
　　13.2 多说一句话，多一个告示就是好的服务
　　13.3 树立情感服务意识
　　13.4 保护、安全意识和急救常识
　　本模块小结
　　附录参考答案
　　后记
　　参考文献

　　    江浩，1971年生。硕士，讲师。现主要从事酒店管理、酒店英语、旅游企业经营，毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。为2005年、2008年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成2007年浙江省社会科学联合会研究课题一项，校级课题多项。在国内二级核心期刊上发表文章数篇。

　　    《前厅服务技巧与训练》通过提出问题，请同学思考、调研、找资料回答的训练模式讲述了在酒店前厅各岗位工作所需的服务技巧和工作中应注意的问题。涉及对产品的熟悉、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与外出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、工作前的准备、服务心得与体会共十三个方面。试图通过这样的教学方式使不熟悉酒店的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人员能够认识和理解前厅的服务工作和理念；使在职员工通过这样的训练进一步审视自己的工作，使员工的工作更专业，同时获得更广阔的发展空间。