物业公司绩效管理手册

　　第一部分物业公司绩效管理运作系统
　　第一章物业公司部门设置与目标2
　　一、部门工作目标3
　　二、部门职责设置3
　　三、部门绩效目标4
　　第二章岗位设置与目标6
　　一、岗位工作内容7
　　二、岗位职责配置7
　　三、岗位绩效目标8
　　第三章绩效管理的技术10
　　一、绩效考核模型11
　　二、绩效考核技术11
　　第二部分物业公司绩效管理流程
　　第四章绩效管理流程系统16
　　一、绩效目标和计划17
　　二、绩效实施18
　　三、绩效考评20
　　四、绩效反馈23
　　五、绩效考评结果的应用26
　　第五章绩效管理机构设置27
　　一、绩效考核组织28
　　二、绩效管理组织29
　　三、绩效执行组织30
　　第六章绩效考核测评模式31
　　一、目标管理法32
　　二、360度考核法34
　　三、平衡计分卡35
　　四、评价中心法37
　　第七章绩效管理激励模式39
　　一、设定工作目标40
　　二、完善的工作体系40
　　三、培育工作氛围41
　　四、设计合理薪酬45
　　五、进行充分授权48
　　六、发扬团队协作49
　　七、完善晋升制度49
　　第八章员工绩效管理工具51
　　一、绩效合约（一）52
　　二、绩效合约（二）52
　　三、工作改进面谈表53
　　四、员工行为考核表54
　　五、员工能力考核表55
　　六、主管能力考核表56
　　七、年度月份月度绩效考评表58
　　八、员工半年绩效考评表59
　　九、员工半年考核评估汇总表59
　　十、员工晋升考核评估表59
　　十一、试用转正考核表60
　　十二、部门半年绩效考评汇总表62
　　十三、个人年度考核统计表62
　　十四、部门年度考核统计表63
　　十五、绩效考评面谈表63
　　十六、绩效评估沟通记录表64
　　十七、绩效改进计划表64
　　十八、个人发展计划表65
　　第三部分物业公司绩效管理操作实务
　　第九章市场拓展部绩效管理操作实务68
　　第一节市场拓展部绩效策划69
　　一、市场拓展部岗位构成69
　　二、市场拓展部的职责69
　　三、市场拓展部的绩效指标69
　　第二节市场拓展部岗位绩效指标70
　　一、市场拓展部经理绩效指标70
　　二、市场专员绩效指标72
　　三、市场拓展部文员绩效指标73
　　十章物业咨询部绩效操作实务76
　　第一节物业咨询部绩效策划77
　　一、物业咨询部的岗位构成77
　　二、物业咨询部的职责77
　　三、物业咨询部的绩效指标78
　　第二节物业咨询部岗位绩效指标78
　　一、物业咨询部经理的绩效指标78
　　二、物业咨询师的绩效指标80
　　三、物业咨询部文员的绩效指标82
　　第十一章护卫服务部绩效管理操作实务85
　　第一节护卫服务部绩效策划86
　　一、护卫服务部的岗位构成86
　　二、护卫服务部的职责86
　　三、护卫服务部的绩效指标87
　　第二节护卫服务部岗位绩效指标88
　　一、护卫服务部经理的绩效指标88
　　二、护卫服务部文员的绩效指标90
　　三、护卫主管、领班的绩效指标92
　　四、护卫员的绩效指标92
　　第十二章工程技术部绩效管理操作实务93
　　第一节工程技术部绩效管理策划94
　　一、工程技术部的岗位构成94
　　二、工程技术部的职责94
　　三、工程技术部的绩效指标94
　　第二节工程技术部岗位绩效指标95
　　一、工程技术部经理绩效指标95
　　二、技术工程师绩效指标96
　　三、品质工程师绩效指标98
　　四、管理处各工程组绩效指标100
　　第十三章行政事务部绩效管理操作实务101
　　第一节行政事务部绩效考核策划102
　　一、行政事务部岗位构成102
　　二、行政事务部的职责102
　　三、行政事务部的绩效指标103
　　第二节行政事务部岗位绩效指标103
　　一、行政事务部经理岗位绩效指标103
　　二、行政秘书绩效指标105
　　三、内务主办绩效指标107
　　四、司机岗位绩效指标108
　　五、接待员岗位绩效指标110
　　第十四章人力资源部绩效管理操作实务113
　　第一节人力资源部绩效策划114
　　一、人力资源部岗位构成114
　　二、人力资源部的职责114
　　三、人力资源部的绩效指标115
　　第二节人力资源部岗位绩效指标115
　　一、人力资源部经理的绩效指标115
　　二、人事文员绩效指标117
　　第十五章财务部绩效管理操作实务119
　　第一节财务部绩效策划120
　　一、财务部岗位构成120
　　二、财务部的职责120
　　三、财务部的绩效指标121
　　第二节财务部岗位绩效指标121
　　一、财务部经理绩效指标121
　　二、会计岗位绩效指标123
　　三、出纳岗位绩效指标125
　　第十六章物业管理处绩效管理操作实务127
　　第一节物业管理处绩效策划128
　　一、物业管理处岗位构成128
　　【实例1】某大型物业小区管理处的组织构成128
　　【实例2】某中型物业小区管理处的组织构成129
　　二、物业管理处的权责130
　　三、物业管理处的绩效目标131
　　【实例3】某物业管理处的管理目标131
　　【实例4】物业管理处管理目标及计算公式133
　　第二节管理处经理绩效管理133
　　一、管理处经理岗位说明133
　　二、管理处经理岗位绩效评估标准134
　　三、管理处经理绩效考核指标135
　　第三节客服中心绩效管理136
　　一、客服中心的职责136
　　二、客服中心的绩效指标137
　　【实例】某物业管理处客户服务中心的绩效目标137
　　三、客服主管的绩效指标138
　　四、物业管理员的绩效指标140
　　五、客服专员的绩效指标142
　　六、社区文化专员的绩效指标143
　　七、收款员岗位说明145
　　第四节护卫队绩效管理147
　　一、护卫队的职责147
　　二、护卫队的绩效指标148
　　【实例】某物业管理处护卫队的绩效目标148
　　三、护卫主管绩效指标149
　　四、护卫班长的绩效指标151
　　五、门岗护卫员的绩效指标152
　　六、大堂护卫员154
　　七、巡逻护卫员的绩效指标156
　　八、监控岗护卫员的绩效指标158
　　九、车场岗护卫员的绩效指标159
　　第五节工程维修组绩效管理161
　　一、工程维修组的职责161
　　二、工程维修组的绩效指标162
　　三、工程主管绩效指标162
　　四、维修班长绩效指标164
　　五、维修工绩效指标166
　　六、运行班长绩效指标168
　　七、运行工绩效指标170
　　第六节环境管理组绩效指标172
　　一、环境管理组的职责172
　　二、环境管理组的绩效指标172
　　【实例】某物业管理处环境组的绩效目标172
　　三、环境主管的绩效指标173
　　四、保洁班长的绩效指标175
　　五、保洁员的绩效指标176
　　六、绿化班长的绩效指标178
　　七、绿化工的绩效指标179
　　【实战范本01】员工考核管理制度181
　　【实战范本02】管理处主任、客户部员工绩效考评实施标准185
　　【实战范本03】某物业管理处绩效考评表189

　　    本书共分三部分，分别介绍了物业公司绩效管理运作系统、绩效管理流程设计以及各部门绩效管理操作实务。本书是作者在多年物业管理工作的基础上，对物业公司绩效考核指标量化管理进行的细分和总结，制定出的一套适合物业行业使用和借鉴的绩效管理方案。
　　    本书脉络清晰、简单易懂、实操性强，尤其是各个岗位的关键绩效考核指标切合实际。
　　    本书是物业行业企业管理人员、绩效文员的实用工具书。