上篇 基础理论
第1章 民航服务心理学概述
1．1 服务与民航服务
1．1．1 服务的概述
1．1．2 民航服务的概念、本质及特征
1．1．3 民航服务意识
1．1．4 民航服务人员的基本要求
1．2 心理学概述
1．2．1 心理学的发展
1．2．2 心理学的研究对象和任务
1．2．3 心理学研究的意义
1．3 民航服务心理学概述
1．3．1 民航服务心理学的研究对象和任务
1．3．2 学习民航服务心理学的必要性和意义
第2章 民航服务与知觉
2．1 知觉概述
2．1．1 知觉的概念
2．1．2 知觉的分类
2．1．3 知觉的特征
2．2 影响旅客知觉的因素
2．2．1 民航服务知觉的偏差
2．2．2 影响知觉的主观因素
2．2．3 影响知觉的客观因素
2．3 民航服务的社会知觉
2．3．1 旅客对航空公司及飞机的知觉
2．3．2 旅客对机上服务的知觉
第3章 民航服务与情绪情感和意志
3．1 情绪情感与民航服务
3．1．1 情绪与情感的概述
3．1．2 情绪管理策略
3．1．3 压力概述
3．1．4 压力应对方式
3．1．5 民航服务人员情感品质的培养
3．2 意志过程与民航服务
3．2．1 意志过程的概述
3．2．2 挫折及其承受力
3．2．3 民航服务人员意志品质的培养
第4章 民航服务与个性心理
4．1 气质与民航服务
4．1．1 气质的类型及特征
4．1．2 气质差异与民航服务
4．1．3 民航服务人员的气质培养
4．2 性格与民航服务
4．2．1 性格的含义与结构
4．2．2 性格差异与民航服务
4．2．3 民航服务人员的性格培养
4．3 能力与民航服务
4．3．1 能力的概念与分类
4．3．2 全面提高服务能力
第5章 民航服务与群体心理
5．1 旅客群体心理
5．1．1 群体概述
5．1．2 民航旅客群体的特殊性
5．1．3 群体心理对服务工作的意义
5．2 团队建设
5．2．1 团队建设概述
5．2．2 团队建设的心理机制
5．2．3 团队的发展阶段
第6章 民航服务中的人际关系
6．1 人际关系概述
6．1．1 人际关系的含义与特点
6．1．2 人际关系的重要性
6．1．3 人际关系建立和发展的阶段
6．1．4 人际关系建立和发展的原则
6．2 民航服务中的人际关系
6．2．1 客我交往的含义与特点
6．2．2 客我交往的重要性
6．2．3 客我交往的心理状态与交往形式
6．2．4 建构良好客我关系的策略
下篇 民航服务心理实训
实训1 民航服务中的知觉偏差
实训2 民航服务中的人际关系
实训3 民航服务的形象
实训4 订座与售票服务
实训5 值机服务
实训6 候机服务
实训7 空中服务
实训8 行李服务
实训9 特殊旅客服务
实训10 旅客投诉与冲突服务
参考文献
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