金融服务业六西格玛

　　赞誉
　　作者简介
　　推荐序
　　第一篇 当前金融服务业概况
　　导言
　　第1章 关键概念
　　第2章 变革的驱动力
　　第3章 领先金融服务组织的成功故事
　　第4章 世界级的真正含义
　　第二篇 流程领导
　　导言
　　第5章 设立愿景
　　第6章 塑造战略
　　第7章 建立责任制
　　第三篇 流程知识
　　导言
　　第8章 打造能力
　　第9章 界定流程结构
　　第10章 建立测量体系
　　第四篇 流程执行
　　导言
　　第11章 栽植流程治理
　　第12章 实现变革和改进
　　第13 培育文化
　　第五篇 金融服务卓越业务流程的未来
　　导言
　　附录A 欧乡银行六西格玛案例研究：电汇流程改进
　　附录B 金融服务调查
　　术语表
　　参考文献

　　罗兰德·海勒（Rowland Hayler）罗兰德，海勒是一位资深的业务改进咨询师，在成功实施各种金融服务组织变革方面拥有丰富的经验。他在美国运通工作了15年，期间担任国际商户服务部的首席质量官。积累了很多业务改进和全球运营经验。
　　随后，作为六西格玛应用副总裁，罗兰德·海勒带领一个黑带大师团队把六西格玛的意义，应用和成果推广到世界范围的美国运通机构。他负责公司六西格玛设计方法和课程以及六西格玛流程管理方法的内部开发，还与他人合作开发了一套日常项目使用的六西格玛管理规程。作为国际业务主管，从2003年年初加盟毕威特管理咨询公司以来，罗兰德·海勒一直在许多领先金融服务组织开展六西格玛咨询，其中包括印度尼西亚国家银行，苏格兰哈利法克斯银行，玛莎金融、加拿大马尔堡-斯特灵公司、华侨银行，瑞士卡、德累斯顿-克莱沃特-华瑟施坦以及瑞士联合银行。作为一名训练有素的黑带大师，ISO9000审核师以及马尔科姆·鲍德里奇奖内部公司评审员，罗兰德·海勒在驱动组织变革方面具有丰富的实践业务知识、坚强的领导力以及技术专长。他与迈克尔D．尼科尔斯合著的〈六西格玛流程管理〉一书已由麦格劳一希尔公司于2005年6月出版。
　　罗兰德·海勒毕业于伦敦大学金史密斯学院。
　　迈克尔D．尼科尔斯（Michael D·Nichols）迈克尔D．尼科尔斯现任尼科尔斯质量联盟的首席顾问。尼科尔斯质量联盟是一家精益方法和六西格玛黑带大师联盟企业，为开展业务流程改进提供咨询、培训和项目指导。尼科尔斯长期在质量管理领域的影响使他多年来一直在美国质量协会中担任众多领导职务并升至该协会2007-2008年会长。
　　最近，他还担任了美国运通六西格玛设计总监和注册高级黑带大师。与他人合作开发了六西格玛设计计划（DFSS）和六西格玛流程管理（SSPM）课程。另外，他还提供了战略部署的领导咨询和全球培训支持，管理了数百万美元的六西格玛项目投资组合。
　　尼科尔斯曾就职于联邦快递的重要部门，如国际客户服务工程部和车辆可靠性与采购计划部。除了在联邦快递担任过许多不同的管理，绩效工程和分析职位外，他还有幸参与了许多质量团队和项目规划，包括质量研究院、演讲者委员会以及公司的ISO900l认证团队。凭借出色的工作表现他曾两次被授予主席五星奖。
　　尼科尔斯是一名经美国质量协会认证的质量工程师、质量经理和质量评审员。2000年11月4日，他被委任为该协会会员，以表彰他对质量做出的贡献。他还一直担任田纳西质量奖三审员，大孟菲斯质量奖二审员。目前他在北卡罗来纳卓越奖评委会担任评委。
　　迈克尔D．尼科尔斯拥有孟菲斯大学金融学商学学士学位以及工业系统工程理学硕士学位。他的从教经历包括：在安柏瑞德航空航天大学孟菲斯中心做了8年兼职助理教授（讲授统计学，计量方法和运筹学）；在孟菲斯大学做兼职教师，讲授生产运营管理。

　　《金融服务业六西格玛》将展示11家世界领先金融服务组织如何有机地结合精益方法、六西格玛和业务流程管理，努力改进，实现世界级的卓越绩效。当前全球金融服务业正面临巨大、复杂的变化，这或许比其短暂历史中的其他任何时期都有过之而无不及。许多因素在推动这些变化，并塑造着当今乃至今后金融服务业的经营前景。