第1章 绪论
关于本书
本书的研究方法
本书结构
第部分导人与综述：零售消费的发展历史与作用
第部分零售消费场所管理
第部分零售企业概述
第部分零售的未来
本书中心思想
第1部分 导人与综述：零售消费的发展历史与作用
第2章 零售的发展历史
引言
正规零售的诞生
市场
店铺与购物广场
现代零售的产生
无店铺零售
国际化趋势
购物中心和商业城
非正规零售
小结
第3章 现代消费的诞生
引言
消费的根源
从分离到现代消费
小结
第4章 消费 标志与象征
引言
关于“我们为什么会像现在这样消费”的几个理论解释
特定环境中的表达
小结
第2部分 零售消费场所管理
第5章 戏剧法观点及戏剧元素
引言
什么是比喻
零售中的戏剧比喻
小结
第6章 服务生产模型及其扩展
引言
服务生产模型的简要发展历史
服务生产模型
服务生产模型的扩展
小结
第7章 物理环境
引言
外部物理环境
商品的一般属性
行为与环境效应
影响环境效果的各种因素
概念性框架
感觉
个人特征
小结
第8章 商品
引言
商品在服务生产模型中的位置
商品与商店形象
零售采购与商品
商品展示与拓销
商品种类与消费者反应
商品管理与消费者反应的研究现状
商品与空间计划
商品研究中存在的问题
利益群中的商品因素
小结
第9章 形象与氛围
引言
对于商店形象的研究
商店氛围
商店形象认知差异
商店形象与商店选择、惠顾行为之间的关系
商店形象和顾客忠诚度
商店形象、商店品牌与差异化
小结
第10章 社会因素
引言
社会环境
其他购物者
访问者
服务人员
小结
第11章 时间因素
引言
时间因素与关系建立
时间充裕和时间紧迫
过去导向、现实导向和未来导向
小结
第12章 顾客的心理状态
引言
愉悦水平、激励水平与控制水平
计划意图
先前的经验
可识别风险
风险降低策略
决策制定过程
小结
第3部分 零售企业概述
第13章 零售战略
引言
一般性战略与政策
战略与政策在零售中的应用
其他的视角
零售消费领域的战略制定过程
小结
第14章 服务的特性
引言
服务的基本属性
有关零售与服务的分类体系
几种服务类型
谁是质量的评判者
服务质量衡量
服务质量和顾客满意度
小结
第15章 选址问题
引言
选址问题不同层面分析
分析层次
超微观问题
微观问题
中间层面
宏观层面
消费场所的空间管理
小结
第16章 社会与生态问题
引言
企业伦理与宏观环境因素的影响
各种道德问题
道德零售的黎明
公平贸易
环境问题
零售业中道德观念和社会责任的真实性
消费者的关键作用
小结
第4部分 零售的未来
第17章 结论与预言
引言
消费场所管理
零售业的未来
参考文献
译后记
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