第一章 导论
第一节 旅行社发展沿革
一、近代旅行社的产生
二、世界旅行社的发展变迁
三、中国旅行社的发展变迁及现状
第二节 认识旅行社
一、旅行社的概念
二、旅行社的主要类型
三、旅行社的性质
四、旅行社的基本职能
五、旅行社的基本业务
六、旅行社管理的概念、要素、方法
本章小结
第二章 创立旅行社
第一节 旅行社创立条件
一、旅行社进入与扩张形式
二、设立旅行社的宏观条件
三、设立旅行社的法律条件
第二节 旅行社设立的法律程序
一、申请营业许可
二、办理注册登记
三、办理税务登记
四、旅行社设立分支机构的规定和程序
五、出境业务的申办
六、外商投资旅行社的设立
本章小结
第三章 旅行社组织管理
第一节 旅行社组织机构设计
一、旅行社的组织设计原则
二、旅行社的组织结构
三、我国旅行社的组织管理模式
第二节 旅行社人力资源管理
一、旅行社人力资源管理的特点
二、旅行社人力资源管理的过程
三、部分岗位人力资源管理
本章小结
第四章 旅行社目标市场选择与旅游产品设计
第一节 旅行社目标市场的确定
一、旅行社市场的细分
二、旅行社目标市场的选择
三、旅行社的市场定位
四、旅行社营销要素组合
第二节 旅行社产品管理
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的类型
三、旅行社产品的设计与开发
本章小结
第五章 旅游产品价格管理
第一节 旅游产品价格
一、旅行社产品价格的形式
二、影响旅行社产品价格制定的因素
三、旅游产品定价目标
第二节 旅游产品定价方法与策略
一、旅游产品定价方法
二、旅游产品定价策略
三、旅游定价的基本过程
本章小结
第六章 旅行社销售渠道管理
第一节 旅行社产品销售渠道
一、旅游产品销售渠道的构成
二、旅行社产品销售渠道策略
三、旅游中间商的选择与管理
第二节 旅行社同业批发业务
一、同业批发业务简介
二、批发业务的操作流程
本章小结
第七章 旅行社促销管理
第一节 旅游产品的包装
一、对旅游产品进行包装的原因
二、旅游产品包装的原则
三、旅游产品（线路）包装策略
四、旅游产品包装的步骤
第二节 旅游产品促销组合
一、旅行社促销的功能
二、旅行社的促销要素组合
三、旅行社促销预算
四、旅行社促销效果的测定
本章小结
第八章 旅行社计调管理
第一节 旅行社采购业务
一、计调作业流程
二、计调业务操作方法
三、采购业务
四、变更后的采购
第二节 旅游服务采购合同
本章小结
第九章 旅行社财务管理
第一节 旅行社财务管理基础
一、旅行社财务管理概念
二、旅行社的资产管理
三、旅行社的收支管理
四、旅行社结算与利润管理
第二节 旅行社财务分析
一、旅行社财务分析概述
二、旅行社的财务报表
三、旅行社财务分析
本章小结
第十章 旅行社服务质量管理
第一节 旅行社质量概述
一、旅行社的质量概念
二、旅行社的质量标准
三、旅行社质量管理的特点
第二节 旅行社质量管理的方法
一、加强质量教育
二、制定规定和标准，强调规范化和个性化相结合的服务
三、完善合同制度，保证产品质量
四、主动规避风险，减少质量事故
五、做好事故善后补救工作
六、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作
第三节 旅行社接待管理
一、接待工作的性质和特点
二、接待管理的主要内容
三、团队业务管理
四、散客的接待管理
第四节 游客投诉处理及售后服务
一、游客投诉的原因
二、游客投诉的心理
三、游客投诉处理
四、旅行社的售后服务管理
第五节 ISO 9000与旅行社质量管理
一、ISO 9000的基本概念
二、ISO 9000与旅行社的质量管理
三、保证质量体系的运转——PDCA循环
本章小结
第十一章 旅行社风险管理
一、旅行社经营主要风险
二、旅行社风险管理步骤
三、旅行社规避风险的主要措施
本章小结
第十二章 旅行社信息技术管理
第一节 信息技术对旅行社的影响
一、信息技术的概念
二、信息技术在旅行社业务领域的应用
三、信息技术对旅行社的影响
第二节 旅行社内部管理信息系统建设
一、旅行社内部管理信息系统建设的意义
二、旅行社内部管理信息系统的功能和特点
三、旅行社建立内部管理信息系统的步骤
四、旅行社内部管理信息系统的主要内容
本章小结
参考文献
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