第1章 介绍
一、自我介绍1
1.对公司内部人员1
2.对公司外部人员4
二、介绍他人7
1．向同事介绍新人7
2．向客户介绍同事或上司9
3．介绍客户11
第2章 社内寒暄
一、上班时14
二、外出时16
三、回到公司时18
四、下班时20
第3章 请求·委托
一、提出请求·委托23
1.请求同事23
2.请求前辈26
3.请求上司30
4.请求客户33
二、接受请求·委托37
1.接受同事的请求37
2.接受前辈的请求38
3.接受上司的委托40
4.接受客户的请求42
三、拒绝请求·委托45
1.拒绝同事或前辈的请求45
2.拒绝上司的委托47
3.拒绝客户的请求50
第4章 许可
一、向同事征求许可55
1.向同事征求许可的方法55
2.允许56
3.不允许58
二、向上司征求许可60
1.向上司征求许可的方法60
2.允许62
3.不允许65
三、向客户征求许可68
1.向客户征求许可的方法68
2.允许70
3.不允许72
第5章 致谢
一、向同事致谢76
二、向上司致谢80
三、向客户致谢84
第6章 道歉
一、向同事道歉88
二、向上司道歉91
三、向客户道歉93
第7章 邀请
一、提出邀请96
1.邀请同事96
2.邀请上司98
3.邀请客户101
二、接受邀请105
1.接受同事的邀请105
2.接受上司的邀请107
3.接受客户的邀请109
三、拒绝邀请113
1.拒绝同事的邀请113
2.拒绝上司或客户的邀请116
第8章 意见·提议
一、询问意见123
二、阐述意见126
三、提议129
四、赞成·同意132
1.公司内部132
（1）非常赞成
（2）基本赞成
（3）无奈赞成（上司对部下）
2.与客户商谈137
（1）非常同意
（2）基本同意
（3）无奈同意
五、反对143
1.公司内部143
2.与客户商谈147
第9章 商务电话
一、公司内部电话151
1.打公司内部电话151
（1）打电话时的基本表达
（2）对方不在时
2.接公司内部电话155
（1）接到电话时的基本表达
（2）转接电话时
3.转接的对象不能接电话时159
二、与客户通电话162
1.给客户打电话162
（1）打电话时的基本表达
（2）对方不在时
2.接客户打来的电话166
（1）接到电话时的基本表达
（2）转接电话时
（3）转接的对象不能接电话时
（4）电话听不清楚时
（5）对方不自报姓名时
（6）接到打错的电话时
三、留言与转达182
1.请别人转达留言182
2.接受留言184
3.转达留言188
（1）向上司转达客户的留言
（2）向同事转达客户或上司的留言
第10章 预约
一、预约的方法193
二、预约的更改197
第11章 访问
一、有预约的访问201
二、无预约的访问204
三、结束访问208
第12章 接待来客
一、前台接待211
二、接待室接待218
三、送客221
第13章 投诉
一、进行投诉224
二、处理投诉229
第14章 工作汇报、联络和征求意见
一、汇报237
二、联络241
三、征求意见243
第15章 祝贺、探望和悼念
一、祝贺246
二、探望248
三、悼念250
第16章 商务敬语
一、敬语的五种种类254
1.礼貌语254
2.尊敬语255
3.自谦语257
4.郑重语261
5.美化语261
二、商务敬语使用的基本规则263
1.在商务场合，无论什么时候都要使用礼貌用语。263
2.对客户或客人，无论什么时候，即使是比自己年轻的人也要使用敬语形式。263
3.对上司或前辈也要使用敬语中的尊敬语、自谦语和郑重语，而对部下或后辈可以不使用。264
4.对自己公司以外的人谈到自己公司的人时，即使是上司，也不能使用尊称，而直接说姓氏，并且使用自谦语。265
5.对外部的人说自己公司或自己的事时和说外部公司的人或事时要用不同的
语。266
6.在商务场合，很多词语要使用礼貌性的表达形式。266
三、商务会话中的缓冲语267
1.拜托对方或给对方添麻烦时267
2.拒绝对方、无法满足对方的要求时267
3.提出帮助对方时267
四、商务会话中容易用错的敬语268
附表1272
附表2275
附表3276
附表4280
附表5283
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