卓越服务的30个习惯

　　第一部分理论篇：服务至上
　　第一章一流的店铺，一流的服务
　　第一节服务时代已经到来
　　习惯1：把服务放在零售工作的首位
　　第二节顾客价值，成败的秘密
　　第三节销售、市场、服务一体化
　　第四节开发零售服务的创意
　　第二章完善店铺服务体系
　　第一节构建店铺服务系统
　　第二节做好售前、售中与售后服务
　　第三节以提供完美服务为目标
　　习惯2：服务永远超越顾客的期望
　　第四节服务无小事
　　习惯3：优质服务，赢在细节
　　第二部分准备篇：打造正确的服务态度
　　第一章优质服务，意识为先
　　第一节价值由服务创造
　　第二节服务是件高尚的事
　　习惯4：让服务成为一种习惯
　　第三节让顾客快乐，就是让自己开心
　　女习惯5：乐在服务
　　第四节不要仅把“顾客是上帝”挂在嘴边
　　第二章点燃服务的激情
　　第一节没有热情，能打动谁
　　习惯6：对顾客充满热情
　　第二节从“要我服务”到“我要服务”
　　习惯7：积极主动，创造机会
　　第三节全力以赴，直到顾客点头
　　第三章尊重顾客，换来理解
　　第一节尊重是一种美德
　　习惯8：尊重每一位顾客
　　第二节对顾客一视同仁
　　习惯9：不要“以貌取人”
　　第三节努力贴近顾客
　　习惯10：牢记顾客的姓名
　　第四章从内心感激顾客
　　第一节顾客是你的“衣食父母”
　　习惯11：对顾客心存感恩
　　第二节顾客帮助你成长
　　第三节顾客帮助店铺发展
　　第五章将心比心，换位思考
　　第一节对顾客不要过分挑剔
　　习惯12：对待顾客要宽容
　　第二节注重服务中的效率
　　习惯13：高效服务，不让顾客多等1分钟
　　第三节成功的服务是双赢
　　习惯14：把服务视为帮助顾客
　　第三部分实践篇：店铺服务实务
　　第一章必不可少的商品知识
　　习惯15：充分掌握商品知识，走在业绩前
　　第一节熟记店铺陈列商品的特性
　　第二节掌握不同商品适合的不同类型顾客
　　第三节成为行业里的专家
　　第二章做好良好礼仪的必修课
　　习惯16：塑造专业职业形象
　　第一节店员良好礼仪的标准
　　第二节店员保持良好仪表的方法
　　第三节店员站姿礼仪
　　第四节店员走姿礼仪
　　第五节店员坐姿礼仪
　　第六节店员蹲姿礼仪
　　第三章店员的服务语言的修炼
　　习惯17：不断提升自我表达能力
　　第一节服务语言的分类及运用
　　第二节服务语言的特性
　　第三节服务语言的应用技巧
　　第四节店铺服务常用语和忌用语
　　第四章没有规矩，不成方圆
　　习惯18：恪守待客规范
　　第一节接待顾客的流程
　　第二节接待顾客的一般原则
　　第五章读懂顾客心理
　　第一节解读顾客购买心理
　　习惯19：经常揣摩顾客心理
　　第二节接待不同顾客的策略
　　第六章构筑舒适温馨的购物环境
　　习惯20：把店面环境当家一样爱护
　　第一节购物环境好就等于成功了一半
　　第二节店铺布局的一般原則
　　第三节商品陈列的五大黄金定律
　　第四节保持每个角落都整洁
　　第四部分技巧篇：成功向顾客做销售
　　第一章创造亲切热情的开始
　　第一节用微笑建立桥梁
　　习惯21：让微笑时时刻刻挂在嘴边
　　第二节自信的肢体接触
　　第三节运用赞美的力量
　　习惯22：发自内心地赞美顾客
　　第二章销售服务开场的技巧
　　习惯23：满足顾客的潜在心理需求
　　第一节“新”的产品
　　第二节专案或计划
　　第三节唯一性
　　第四节重要诱因
　　第五节简单明了
　　第六节营造热销气氛
　　第三章把握好谈判沟通的技巧
　　第一节充满自信，把话说得肯定
　　习惯24：自信，让你魅力倍增
　　第二节不要命令顾客，要多询问顾客
　　第三节倾听是一门伟大的艺术
　　习惯25：学会积极倾听
　　第四节拒绝时“对不起”和请求型语句并用
　　第五节让顾客自己决定
　　第六节清楚自己的职权
　　第四章激发购买欲望的技巧
　　第一节具备基本认知与观念
　　第二节几种激发购买欲望的技巧
　　第三节从细节处创造顾客的购买欲
　　第五章询问技巧六原则
　　习惯26：善于向顾客提问题
　　第一节问题表的设计与运用
　　第二节不连续发问
　　第三节从顾客回答中整理顾客需求
　　第四节先询问容易的问题
　　第五节促进购买的询问方式
　　第六节询问顾客关心的事
　　第六章促成成交的技巧
　　第一节替顾客做决定
　　第二节有限的数量或期限
　　第三节推销“今天买”
　　第四节假设式结束法
　　第五节邀请式结束法
　　第六节法兰克式结束法
　　第七节门把法
　　第五部分解惑篇：处理顾客的投诉
　　第一章不怕顾客有投诉
　　第一节不要太在意顾客的一面之词
　　第二节勇于承担责任
　　第三节真切诚恳地接受投诉
　　第二章顾客投诉的基本类型及相应处理
　　第一节顾客投诉的基本类型
　　第二节有效处理不同类型投诉
　　第三章有效处置顾客投诉的技巧
　　第一节化解顾客投诉的基本技巧
　　第二节“说”的技巧
　　第三节用道歉博得顾客好感
　　第四节危机就是转机
　　第四章建立顾客投诉管理体系
　　习惯27：把顾客投诉变成服务改进的工具
　　第一节顾客投诉管理体系的内容
　　第二节顾客投诉管理体系的权限划分
　　第六部分终极篇：做好客户关系管理
　　第一章磁性服务，留人留心
　　习惯28：了解顾客喜好，定期联系顾客
　　第一节访问顾客的方式
　　第二节重视平日关心顾客
　　第三节建立消费者顾问团
　　第四节举办沙龙活动
　　第二章留住具有价值的老顾客
　　第一节顾客的终生价值
　　第二节顾客挽留依据的制订
　　第三节顾客挽留计划的因素
　　第四节顾客挽留力量
　　第三章售后服务，让店铺聚集更多的人气
　　第一节售后服务的重要性
　　习惯29：不能忽视的售后服务
　　第二节创造文化比创造收入更重要
　　第三节滚雪球效应
　　第四节利用好回头客
　　第五节卓越服务无止境
　　习惯30：不断总结，不断提升服务质量

　　祝文欣先生，中国零售业著名营销管理专家、中国连锁经营协会零售业顾问、中研国际首席零售管理顾问。
　　在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。
　　祝先生足迹遍及中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家连锁零售企业，以及50多家知名商场，拍摄了专门针对零售终端的系列光盘《店铺业绩提升之天龙八部》及其他专业VCD产品200多集，主编出版了30余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”，“心怀助人之心”的理念，致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业，是零售业不可多得的实战派专家、顾问。
　　近年来主讲过的部分大型活动：
　　2001年  中国连锁经营协会主办服装行业论坛
　　主讲：《创建连锁零售企业的快速反应模式》
　　2002年  虎门国际服装博览会论坛
　　主讲：《生产型企业如何转向品牌零售型企业》
　　2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛
　　主讲：《加盟商如何投资服装品牌》
　　2004年  人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛
　　主讲：《蠃在品牌决胜终端》
　　2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手，推出《品牌创富  渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛
　　主讲：《国美渠道战略》
　　2007年  与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富  缺胜终端》，及首届百货行业的沟通交流财富论坛。
　　主讲：《中国零售业的十大商机》
　　部分服务客户：     燕莎友谊商场、北京赛特商场、上海东方商厦、香港新世界百货、王府井百货大楼、北京华联商厦、中友百货、北京西单商场、北京翠微集团、北京双安商场、北光百货、北京东安集团、北京新东安市场、大连友谊商城、青岛海信广场、花股份有限公司、皮尔·卡丹七匹狼、劲霸、柒牌、ELLE、艾格、阿依莲、耐克、以纯、美特斯·邦威等三百多家零售企业与品牌。

　　对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……
　　针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。