电子商务中客户关系管理的研究

　　1 绪论
　　1．1 选题背景和研究意义
　　1．2 电子商务研究综述
　　1．3 电子商务和客户关系管理研究现状
　　1．4 本书的主要内容和方法路线
　　2 客户关系管理理论基础
　　2．1 客户关系管理思想
　　2．2 客户关系管理的理论依据
　　2．3 客户关系管理的分类和发展
　　2．4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析
　　2．5 电子商务中的客户分析
　　2．6 本章小结
　　3 电子商务中的客户细分研究
　　3．1 客户细分概述
　　3．2 电子商务环境下客户细分的变化与特点
　　3．3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计
　　3．4 电子商务中动态客户细分模型的建立
　　3．5 本章小结
　　4 电子商务中的客户保持研究
　　4．1 客户保持概述
　　4．2 客户保持的根本——客户忠诚综述
　　4．3 电子商务中客户忠诚的变化和特点
　　4．4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型
　　4．5 本章小结
　　5 电子商务中的客户升级研究
　　5．1 客户升级概述
　　5．2 追加销售和交叉销售概述
　　5．3 电子商务中客户升级的变化和特点
　　5．4 电子商务中面向竞争的客户升级模型
　　5．5 本章小结
　　6 案例分析
　　6．1 背景介绍
　　6．2 计算分析和营销对策
　　6．3 本章小结
　　7 总结与展望
　　7．1 总结
　　7．2 收获
　　7．3 展望
　　参考文献
　　后记

　　    《电子商务中客户关系管理的研究》将定性分析和定量计算结合，基于管理学、运筹学、市场营销理论和数据挖掘技术等，对客户关系管理进行了系统理论分析和定量实证研究，重点深入研究电子商务中，客户细分、客户保持、客户忠诚、交叉销售和增值销售等问题，帮助企业制订相应的营销策略，提供了较完善的客户分析方案，对中小企业适应日益复杂激烈的网络竞争环境，提高其生存与竞争能力，具有重要的理论意义和应用价值。主要研究内容如下：根据当前客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了客户关系管理的内涵，及其在电子商务中所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的电子商务中的客户分析流程。