麦当劳标准化管理手册

　　第一章 QSCV——标准化的核心理念
　　一、Quality——一切用数字说话
　　二、Service——100%顾客满意
　　三、Cleanness——让顾客吃得放心
　　四、Value——最懂顾客的心
　　第二章 品牌的标准化
　　一、独特标志的金色拱门
　　二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”
　　三、店址选择——商卷调查必不可少
　　四、灵活选址——天时、地利、人和
　　五、独特的店堂设计——标准统一
　　六、品牌宣传——售关怀，卖情意
　　七、让“麦当劳叔叔”深入人心
　　第三章 服务的标准化
　　……
　　第四章 质量也需标准化
　　第五章 管理力求标准化
　　第六章 人才培训更要标准化
　　第七章 特许经营标准化
　　第八章 异常状况不忘标准化

　　《麦当劳标准化管理手册》中介绍的麦当劳的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴：1.标准化的管理。麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准。2.标准化的合作。经过严格的特许经营培训后，由特许经营者全面负责餐厅的经营管理，原料本地采购，工作人员本地化。3.标准化的培训。麦当劳开谢了汉堡大学的培训课程，为特许经营者、管理者和管理助理提供标准化的、全面的培训。4.标准化的作业。统一服务规范，把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位；规范作业方式，制定统一的菜单服务项目。5.标准化的环境。每个餐厅都要有良好的消费环境、优质的服务、卫生的食品，确保各个分店提供的食品口味稳定。