21世纪高职高专旅游专业模块化创新规划教材：酒店客房服务与管理

　　上篇 客房服务
　　模块一 工前准备
　　任务1 了解客房及客房部002
　　任务2 客房服务礼仪005
　　任务3 了解客情011
　　任务4 掌握饭幅行业相关法规知识014
　　模块二 迎客服务
　　任务1 标准客房的布置024
　　任务2 VIP客房的布置029
　　任务3 楼层接待033
　　任务4 VIP接待036
　　模块三 住店服务
　　任务1 房间整理040
　　任务2 洗衣服务050
　　任务3 会议服务053
　　任务4 其他服务057
　　模块四 送客服务
　　任务1 行前准备063
　　任务2 离店结束工作065
　　任务3 客房服务中特殊情况的处理067
　　下篇 客房管理
　　模块五 客房部清洁质量管理
　　任务1 客房清洁的质量管理072
　　任务2 公共区域的清洁与保养082
　　任务3 计划卫生的安排与执行090
　　任务4 客房清洁设备的使用与保养092
　　任务5 特殊器具的清洁与保养096
　　模块六 客房服务质量管理
　　任务1 客房服务中心的管理100
　　任务2 个性化服务103
　　任务3 处理客人投诉114
　　模块七 客房用品管理
　　任务1 客房设备管理121
　　任务2 客房棉织品管理125
　　任务3 客房用品管理132
　　模块八 客房安全管理
　　任务1 客房安全管理141
　　任务2 火灾防范146
　　任务3 失窃事故的防范与处理‘154
　　模块九 客房部管理
　　任务1 客房部部门建制165
　　任务2 客房的设计与装饰175
　　任务3 客房部人员选拔与培训 186
　　任务4 客房部人员考词 198
　　任务5 客房部与其他部门的协调204
　　参考文献

　　    《21世纪高职高专旅游专业模块化创新规划教材：酒店客房服务与管理》分上下篇九个模块。上篇为酒店客房服务，主要介绍客房工作前准备、迎客服务、住店服务及送客服务；下篇为酒店客房管理，主要包括客房部清洁质量管理、客房服务质量管理、客房用品管理、客房安全管理及客房部管理。该教材是以模块化教学为指导，每个模块由若干具体任务组成，每个具体任务是以任务目标、知识准备、任务执行、任务测试来完成的，这样能更好地帮助学生理解和掌握所学知识。该教材适用于旅游专业学生，也可作为旅游类从业人员的培训教材。