服务营销理论与实务

　　第1章 服务营销导论
　　1.1 服务的性质
　　1.1.1 服务的含义
　　1.1.2 服务的特征
　　1.1.3 服务的分类
　　1.2 服务业与服务经济
　　1.2.1 服务业
　　1.2.2 服务经济
　　1.3 服务营销与服务营销学
　　1.3.1 服务营销的含义及演变
　　1.3.2 服务营销学的兴起与发展
　　1.3.3 服务营销学和市场营销学的联系与差异性
　　1.3.4 服务营销学与相关学科的关系
　　本章小结
　　主要概念和主要观念
　　基本训练
　　观念应用
　　第2章 服务消费行为
　　2.1 服务消费与购买心理
　　2.1.1 服务消费
　　2.1.2 服务消费者的购买心理
　　2.2 服务消费与购买行为
　　2.2.1 消费者购买服务的动机
　　2.2.2 消费者购买行为的类型
　　2.2.3 影响消费者购买行为的主要因素
　　2.3 服务消费与购买决策过程
　　2.3.1 决策参与者的角色
　　2.3.2 购买决策过程
　　2.3.3 购买服务的决策理论
　　本章小结
　　主要概念和主要观念
　　基本训练
　　观念应用
　　第3章 服务营销理念
　　3.1 顾客满意理念和超值服务理念
　　3.1.1 顾客满意理念
　　3.1.2 超值服务理念
　　3.2 顾客满意度策略
　　3.2.1 顾客满意度
　　3.2.2 顾客满意度调查
　　3.2.3 提高顾客满意度的策略
　　3.3 企业服务营销理念的培育
　　3.4 服务流程再造
　　3.4.1 服务流程再造的概念
　　3.4.2 服务流程再造的目标
　　3.4.3 服务流程设计和再造的方法
　　3.4.4 服务流程再造的策略
　　本章小结
　　主要概念和主要观念
　　基本训练
　　观念应用
　　第4章 服务营销战略
　　4.1 服务营销规划
　　4.1.1 服务营销规划的含义和过程
　　4.1.2 服务营销规划的内容
　　4.2 服务营销战略选择
　　4.2.1 制定服务营销战略的总体思路
　　4.2.2 服务营销战略分析方法
　　4.2.3 服务营销总体竞争战略的基本类型
　　4.2.4 服务营销竞争战略的具体形式
　　4.3 服务营销组合
　　4.3.1 服务营销组合的七要素
　　4.3.2 服务营销组合的特殊性
　　本章小结
　　主要概念和主要观念
　　基本训练
　　观念应用
　　第5章 服务市场的细分、选择与定位
　　第6章 服务产品策略
　　第7章 服务定价的目标、方法与策略
　　第8章 服务渠道策略
　　第9章 服务促销策略
　　第10章 服务人员策略
　　第11章 服务过程策略
　　第12章 服务有形展示
　　服务营销综合案例
　　参考文献

　　    《21世纪高职高专规划教材·市场营销系列：服务营销理论与实务》内容包括服务营销导论，服务消费行为，服务营销理念，服务营销战略，服务市场的细分、选择与定位，服务产品策略，服务定价的目标、方法与策略，服务渠道策略，服务促销策略，服务人员策略，服务过程策略，服务有形展示。内容深入浅出并插入了引例、小资料、小思考、观念应用、专论、图表等灵活多样的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开阔其视野，启发其思维，帮助读者理解服务营销理论，提高读者应用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。 
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