第一章 察言观色——快速了解你的客户
从外貌透视客户
客户的穿着打扮
客户的面部表情
眼睛，心灵之窗
小动作，大信息
每个细节都有文章
客户的办公室布置
第二章 千人千面——不同性格客户应对法
斤斤计较型客户——对价格很敏感
暴躁冲动型客户——容易感情用事
爱慕虚荣型客户——面子压倒一切
自命不凡型客户——觉得自己高人一等
争强好辩型客户——喜欢争辩和唱反调
世故老练型客户——善于隐藏，精于算计
冷静理智型客户——冷眼旁观，理性判断
优柔寡断型客户——患得患失，难以决断
沉默寡言型客户——不苟言笑，不轻易讲话
第三章 金规玉律——不可不知的心理定律
三秒定律：陌生客户的耐心只有三秒
破窗定律：环境能给客户以暗示
情绪定律：客户的心情影响评价
互惠定律：滴水之恩当涌泉相报
250定律：一个客户身后有250个潜在客户
二选一定律：引导客户的思维
贝勃定律：把握刺激的方式
成见定律：第一印象影响深远
欲扬先抑定律：降低客户的期望值
瑕不掩瑜定律：适当暴露产品缺陷
三人成虎定律：多重复几次客户就会相信
第四章 知己知彼——把脉客户消费心理
客户更看重产品利益
“推销”等于“欺骗”
嫌货才是买货人
多数人都是怀旧的
客户追求物美价廉
客户异议有真有假
客户更相信真凭实据
愿为“心头好”出高价
客户并未意识到自己的潜在需求
权威效应：喜欢跟着“专家”走
第五章 抓住芳心——让客户“爱”上你
消除客户的陌生感
卸下客户心理防备
找到共同语言
用专业征服客户
价值百万的微笑
真诚地赞美客户
把客户当成朋友
牢记客户的名字
幽默营造轻松氛围
让客户享受VIP待遇
晕轮效应：让客户爱屋及乌
焦点效应：客户喜欢成为主角
第六章 攻其不备——每个客户都有软肋
猎奇心理
冲动心理
稀缺心理
好面子心理
怕失去心理
从众心理
占便宜心理
逆反心理
竞争心理
攀比心理
第七章 循循善诱——促成交易的心理策略
分清客户的购买角色
客户都爱听故事
引导客户说“是”
让客户觉得他赢了
以“试用”给客户减压
客户发出的购买信号
配套效应：附加销售的技巧
不要急于成交
有对比才有优劣
“激”客户一下
用沉默施加压力
……
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