21世纪高等学校规划教材：服务营销

　　    服务营销概述、服务营销战略、客户管理、客户服务管理、服务营销技巧、服务质量管理、客户投诉处理、客户关系管理、内部服务营销、服务营销创新10章，共39个教学任务。本教材注重理论与实践相结合，各章配有案例分析和情景演练，突出“了解服务营销知识、理解服务营销问 题、掌握服务营销技巧”的特点。 本书适合营销、管理、物流等专业的高等院校师生以及对服务营销感兴趣的各阶层人士学习研究，并可作为从事服务企业管理及服务营销的从业者自学和培训使用。