服务运作管理：整合的视角（第2版）（影印版）

　　List of figures
　　List of tables
　　List of exhibits
　　About the authors
　　Preface
　　Acknowledgements
　　Part One
　　THE NATURE OF SERVICES
　　1 The nature of services
　　Steven Desmet， Bert Van Looy， Roland
　　Van Dierdonck
　　Introduction
　　Objectives
　　The growing importance of services
　　Services： what makes them special？
　　A closer look at services
　　The role of service classifications
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　2 Defining the service concept
　　Paul Gemmel， Bert Van Looy， Gino Van Ossel
　　Introduction
　　Objectives
　　Why do we need a service concept？
　　How to define the service concept
　　Implementing the service concept
　　The service concept as a guiding framework： an overview of its main ingredients
　　Why not all service concepts are alike
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　3 Servitization： or why services
　　management is relevant for
　　manufacturing environments
　　Steven Desmet， Roland Van Dierdonck，
　　Bert Van Looy
　　Introduction
　　Objectives
　　From goods to services
　　Why servitization？
　　Making the transition
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　Part Two
　　CUSTOMER LOGIC
　　4 Relationship marketing
　　Kristof De Wulf
　　Introduction
　　Objectives
　　Relationship marketing： new words to an old tune？
　　Linking customer satisfaction， customer loyalty and profitability
　　Lifetime value： the link with profitability
　　How to increase customer satisfaction and customer loyalty
　　Setting objectives in service marketing
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　5 Promoting services
　　Patrick De Peismacker， Joeri Van Den Bergh
　　Introduction
　　Objectives
　　What is so different about promoting services？
　　The basic building blocks of promotior
　　Designing a marketing communicatior  strategy for services
　　Drawing up a promotion plan
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　6 Pricing services
　　Marion Debruyne， Stefan Stremersch
　　Introduction
　　Objectives
　　Developing a framework for pricing decisions
　　Pricing objectives
　　Pricing strategies
　　Pricing structure
　　Pricing levels and tactics
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　7 Customer satisfaction and complaint management
　　Gino Van Ossel， Stefan Stremersch，Paul Gernmel
　　Introduction
　　Objectives
　　Service quality and customer
　　satisfaction
　　A service satisfaction framework
　　Measuring customer satisfaction
　　Complaint management
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　8 Service guarantees and service-level agreements
　　Gino Van Ossel， Paul Gemmel
　　Introduction
　　Objectives
　　Service guarantees
　　Service-level agreements
　　Internal service guarantees and service-level agreements
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　Part Three
　　HUMAN RESOURCES IN SERVICE
　　ORGANIZATIONS
　　9 The role of human resource practice in service organizations
　　Bart Van /ooy， Koen Dewettinck， Dirk Buyens，Tine Vandenbossche
　　Introduction
　　Objectives
　　The nature of services
　　Human resource management for services
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　10 Competencies and service  organizations
　　Walter Stevens， Dries Foetus， Bart Van Looy，
　　Tine Vandenbossche， Dirk Buyens
　　Introduction
　　Objectives
　　Designing competency-based HR practices
　　Competencies for service organizations
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　11 Collaboration： integrating work and learning
　　Bart Van Looy
　　Introduction
　　Objectives
　　The benefits of collaboration in the workplace
　　The broader relevance of collaboration to services
　　The role of collaboration in learning
　　Collaboration as the central theme
　　Establishing collaborative relationships
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　12 The role of empowerment in service organizations
　　Bart Van Looy， Kristl Krols， Dirk Buyens，
　　Tine Vandenbossche
　　Introduction
　　Objectives
　　The relevance of empowerment for service environments
　　Empowerment： the employee and the supervisor
　　Empowerment： the organization
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　13 Role stress among front-line employees
　　Koen Dewettinck， Dirk Buyens
　　Introduction
　　Objectives
　　Relevance of role stress for the service encounter
　　Role stress defined
　　Handling role stress for front-line employees
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggeted futher reading
　　Part Four
　　OPERATIONS MANAGEMENT It SERVICE ORGANIZATIONS
　　14 Service process design and management
　　Paul Gemmel
　　Introduction
　　Objectives
　　Process choice
　　Process design
　　Process monitoring
　　Process evaluation
　　Process re-engineering
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　15 Capacity management
　　Roland Van Dierdonck
　　Introduction
　　Objectives
　　Capacity and capacity management
　　Capacity planning
　　Scheduling capacity
　　Managing the demand side
　　The psychology and managerial consequences of waiting
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Technical note
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　16 Facilities management
　　Roland Van Dierdonck， Paul Gemmel，Steven Desmet
　　Introduction
　　Objectives
　　The nature of facilities management in services
　　Back office versus front office
　　Location
　　Designing the servicescape
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　17 IT developments and their impact   on services
　　Tim Duharnel， Bart Van Looy， Wilfried Grommen，
　　Wirn Grielens， Niels Schillewaert，
　　Pedro Matthnssens
　　Introduction
　　Objectives
　　The network era - Where do we stand？
　　The impact of IT developments on service encounters
　　Action strategies for the new media
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　Part Five
　　AN INTEGRATED APPROACH
　　18 Performance measurement systems  in service firms
　　Paul Gemmel， Kurt Verweire， Gino Van Ossel，Werner Bruggeman， Roland Van Dierdonck，Bart Van Looy
　　Introduction
　　Objectives
　　Designing performance measurement systems for services
　　Implementing an integrated performance measurement system
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Technical note
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　19 Managing innovation in a service environment
　　Koenraad Debackere， Bart Van Looy
　　Introduction
　　Objectives
　　Innovations as spiral processes： the value-constellation approach
　　Innovation portfolio management
　　Organizing the innovation portfolio： the make-or-buy decision
　　The operational management of innovation
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　20 Managing services across national  boundaries
　　Roland Van Dierdonck
　　Introduction
　　Objectives
　　Why internationalize？
　　Drivers towards internationalization
　　Culture and cultural differences
　　Internationalization strategies
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　21 Defining a service strategy
　　Airne Heene， Bart Van Looy，Roland Van Dierdonck
　　Introduction
　　Objectives
　　The nature of strategic management
　　The challenges of strategic management for services
　　Conclusion
　　Review and discussion questions
　　Notes and references
　　Suggested further reading
　　TECHNICAL NOTES
　　1 How to collect customer satisfaction data Gino Van Ossel
　　2 Analysing queuing systems in service environments
　　Paul Gemmel
　　3 Simulation as a tool in designing services
　　Paul Gemmel
　　4 Data envelopment analysis Paul Gemmel
　　5 Insights stemming from emerging
　　resource and competence-based strategic management theories
　　Aime Heene
　　APPENDICES
　　1 Importance of informational elements in ads - comparing goods and services
　　2 The state probability （P（n））
　　Index

　　《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》以全面的视角讲解了服务管理产业，探索了服务在当今经济中的本质及重要性。作者深入研究了服务管理的三个核心部分：顾客、员工和运作，同时以一种整合的视角对服务运作管理的过程进行了深入讲解。《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》最后一部分强调了绩效管理和服务战略问题。
　　《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》是根据Ghent大学De Vlerick管理学院服务管理研究中心的学者和实践者的一系列研究报告编写而成，作者在《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》中加入了大量的案例研究和调查研究，使读者能够彻底理解当今服务管理面临的特殊挑战和问题。《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》具有下列特色：
　　真实的案例和简短的案例描述。
　　每章的开头列出了明确的学习目标，在章末进行了总结。
　　提供了将概念转化为实践的指导性框架。
　　推荐的阅读文献列表。
　　《服务运作管理：整合的视角(第2版)(影印版)》适合本科生、研究生和MBA学员使用，同时也适合希望全面了解服务运作管理的实践者使用。