前厅与客房管理（第3版）

　　前厅篇
　　第一章 前厅部概述
　　第一节 前厅部的地位、作用及主要任务
　　第二节 前厅部的组织机构
　　第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
　　第二章 预订管理
　　第一节 预订的方式与种类
　　第二节 预订渠道与酒店收费方式
　　第三节 预订业务管理
　　第三章 礼宾服务管理
　　第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
　　第二节 门童与迎宾
　　第三节 行李服务管理
　　第四节 总机房服务与管理
　　第五节 商务中心
　　第四章 总台接待与销售管理
　　第一节 总台接待业务流程
　　第二节 客房状态的控制
　　第三节 总台销售艺术与技巧
　　第四节 客房分配
　　第五节 总台接待中的若干问题及其处理
　　第六节 行政楼层管理
　　第五章 收银业务管理
　　第一节 结账业务管理
　　第二节 夜间稽核
　　第六章 总台信息管理
　　第一节 问讯与留言管理
　　第二节 客历档案的建立
　　第三节 前厅部常用报表
　　第四节 前厅部与其他部门的信息沟通
　　第七章 宾客关系管理
　　第一节 大堂副理
　　第二节 客人投诉及其处理
　　第三节 宾客沟通技巧
　　第八章 房价与收益管理
　　第一节 影响客房定价的因素
　　第二节 客房定价法与价格策略
　　第三节 房价体系与平均房价
　　第四节 收益管理
　　第五节 “收益管理法”的实施
　　客房篇
　　第九章 客房部概述
　　第一节 客房部的地位作用及主要任务
　　第二节 客房类型与客房设备
　　第三节 特色客房
　　第十章 客房组织管理
　　第一节 客房部组织机构
　　第二节 客房定员
　　第三节 客房部经理
　　第四节 楼层领班
　　第十一章 客房部管家系统
　　第一节 房态的控制与统计
　　第二节 客房消费与在住客人查询
　　第三节 遗留物品与租借物品管理
　　第十二章 客房服务质量管理
　　第一节 宾客服务中心的管理
　　……
　　附录
　　参考文献和网站

　　    刘伟，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），教育部工商管理学科教学指导委员会、《中国饭店》杂志社等单位授予的“全国旅游院校最具影响力十大名师”，广东金融学院国际旅游与经济管理研究所所长、教授，西北大学、华南理工大学、华南师范大学等客座教授和兼职教授，国务院特殊津贴专家推荐人选。先后就读于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。先后在瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学等做访问学者，并在美国、法国、德国、荷兰等欧美国家考察其旅游与酒店业。先后担任首届“中外酒店高峰论坛”大会特邀主讲嘉宾及大会主持、世界遗产解说国际委员会委员、“中国翻译工作者协会”会员、国家银领专家咨询委员会委员、广东地区酒店总经理联谊会常务理事兼国内多家高星级酒店、度假村管理顾问、康城建国国际酒店（5星级）副总经理。先后担任广州东方酒店管理培训中心副主任，《中外酒店》（香港）杂志客座编委，应邀担任《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编，《Tourism Management》等国际旅游学术期刊特约审稿人以及广州才俊培训公司总经理、北京长实国际酒店管理公司（中美合资）副总经理。
　　    学术成就：在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等24部（其中，自己主编、专著、译著20部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。所著《旅游学》（广东旅游出版社）等被国内多所大学选定为“考研指定参考书”。此外，还在世界著名旅游学术刊物《Tourism Manage-ment》（英国）等国内外刊物、报纸上发表论文100余篇。

　　    与第二版相比，《面向21世纪课程教材·高等学校旅游管理专业系列教材：前厅与客房管理（第3版）》不仅进一步丰富了教材内容，使其更加完善、先进、科学，并紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。《面向21世纪课程教材·高等学校旅游管理专业系列教材：前厅与客房管理（第3版）》以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上答案。
　　    本次修订还调整了内容结构，调整了教材的内容结构，补充和更新了酒店前厅与客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、先进、实用、鲜活。
　　    《面向21世纪课程教材·高等学校旅游管理专业系列教材：前厅与客房管理（第3版）》即可以作为饭店管理本科生教材，也可作为行业培训使用。