顾客份额营销

　　引 言
　　第1篇 市场份额的战争
　　第l章 网络的介入
　　一个新的、动态的通讯渠道
　　沃森先生，您有邮件!
　　在网络大海里捞针
　　网络的疯狂
　　早期网络的五个神话
　　技术本身还不足够
　　网络是如何促进销售的?
　　利用网络的七种商业模式
　　你的网站目标是什么?
　　市场份额的世纪
　　第2章 市场份额的世纪
　　占领市场
　　主动一被动模式
　　20世纪的市场营销
　　市场份额的战争
　　第3章 混乱中的市场营销
　　请关注我，好吗?
　　一对一媒体
　　由内向外传播的思维方式
　　电子邮件的进化
　　即时聊天
　　世界是广告的舞台
　　媒体就是信息
　　预期顾客参与的三个层次
　　大卫·奥格威与莱斯特·旺德曼的世界在网络上碰撞
　　大众营销：不是结束，而是走向结束的方式
　　顾客份额的世纪
　　第4章 顾客份额的世纪
　　市场份额之争：赢得顾客份额
　　顾客份额与市场份额
　　顾客份额：不仅仅是维系
　　市场饱和
　　宝洁王国创于偶然?
　　从已有顾客那里增加销售
　　顾客份额增长：释放顾客的忠诚
　　第Ⅱ篇 释放顾客忠诚的力量
　　第5章 一对一营销的时代
　　网络加电子邮件：一种伴随式的传播工具
　　温故而知新
　　网络是营销的利器
　　提高忠诚度
　　许可的力量
　　避开30万年前的原始信息
　　一对一地获取与维系顾客
　　建立长期忠诚
　　今天的企业都是直接营销者
　　直接向顾客进行销售并送货
　　第6章 直销时代的来临
　　百货商店
　　制造商的观点
　　销售鞋
　　制造商成为网上零售商
　　直销的五个优点
　　分销商面对的新挑战
　　顾客接触最大化
　　第7章 顾客接触最大化
　　顾客份额让路给市场份额
　　顾客服务定义
　　电子邮件与聊天文学
　　外包热
　　使用技术与准确判断
　　统筹多个渠道的顾客服务
　　品牌责任
　　把顾客服务移到公司内部
　　顾客服务：核心竞争力
　　顾客期望值：电子邮件6小时解决问题
　　许可、隐私与保护
　　第8章 许可、隐私与保护
　　征求许可
　　筛选电子邮件
　　投资回报率
　　用可选名单来获取许可，用许可名单来维系顾客
　　谁在先?是的，谁在先?
　　顾客与预期顾客的许可
　　讨好顾客的五个“不要”
　　征求许可要避免隐私权问题
　　隐私权与安全操作
　　顾客份额营销
　　第9章 顾客份额营销
　　顾客份额营销：触摸顾客忠诚
　　顾客份额营销的3R规则
　　从已有顾客那里获取更多
　　顾客份额的禅宗
　　顾客的终生价值
　　营销中的“阴阳”
　　由内而外地建立营销计划
　　吸引顾客与预期顾客：引入漏斗
　　第Ⅲ篇 获取顾客及其许可
　　第10章 引入漏斗：如何获取顾客及其许可?
　　赢得销售：左脑
　　获取销售及其许可：右脑
　　引入漏斗
　　引入漏斗：最佳实践
　　第11章 获取顾客及其许可：最佳实践
　　领先的营销者如何引入漏斗?
　　整合营销
　　发挥名单的作用
　　第Ⅳ篇 维系顾客与增加顾客份额
　　第12章 发挥名单的作用：如何维系顾客与增加顾客份额?
　　“淘金热”的结局
　　建立品牌资产
　　发挥许可数据库的作用
　　说什么与怎样说?
　　预售葡萄酒
　　3R的实践
　　为什么要建立与运作自己的许可数据库?
　　世界领先的营销者如何发挥名单的作用?
　　第13章 维系顾客与增加顾客份额：最佳实践
　　与可信的朋友进行一对一的交流
　　顾客份额营销：主动维系
　　测量顾客份额营销投资收益率的难度
　　世界领先的营销者如何发挥名单的作用?
　　交叉销售与升级销售
　　新经济时代的市场营销
　　第V篇 新经济时代的市场营销
　　第14章 发挥大众营销与直接营销的最大威力
　　难以捉摸的第Y代
　　温故而知新
　　推动离线销售
　　新的公司资产
　　满足顾客的期望值
　　获取份额、维系份额与增加份额
　　传统经济市场营销与新经济市场营销
　　超越信誉
　　十种值得关注的营销趋势
　　新经济时代的营销
　　最后强调一次

　　汤姆·奥森顿（Tom Osenton）具有在世界级公司担任高层管理职务超过25年的经验，这些公司包括美国广播公司和《体育新闻》杂志。1984年，他主管美国广播公司电视网的三个奥林匹克运动节目。后来，作为《体育新闻》杂志的总裁兼首席执行官，他采取了重大改革措施，挽救了这个美国最早的体育周刊，并且很早就把业务向网络进军。
　　汤姆·奥森顿现在是顾客份额责任有限公司（Customer share Group LLC）的首席执行官，该公司为一些世界级大公司和著明品牌提供管理和市场营销咨询服务，帮助它们实施顾客份额战略。作为市场营销战略和策划领域的专家，他还是业界颇受欢迎的演讲者，也是业界各种学术研究会、研讨会和网络研讨会的常客。

　　《顾客份额营销》论述了如何通过网络的互动特性来联合应用大众营销和直接营销，向已有顾客销售更多产品，有效地增加顾客份额，同时增进顾客关系。
　　《顾客份额营销》阐述了一些世界先进的营销者如何获取顾客许可和维系顾寄存器的最佳实践案例，包括美国运输公司、福利托-雷公司、德国宝马公司、金宝汤公司、家乐氏食品公司和可口可乐公司等，详细描述了这些公司如何获取销售和顾客许可，进一步建立公司的已有顾客和预期顾客授权数据库；然后有效地利用授权数据库中的已有顾客名单，把预期顾客转化成已有顾客；把已有顾客转化成重复购买顾客；把重复购买顾客转化成终身忠诚顾客。
　　《顾客份额营销》对工商管理和市场营销专业的大专院校师生来说，极具启发意义；同时也适合从事市场营销实践的管理人员阅读，尤其是作为顾客服务部门从业者的案头必备参考书。