客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·市场营销系列；高职高专市场营销项目课程系列教材）

　　项目一 规划客户服务部门的组织机构
　　任务1 设计客户服务部门的组织结构
　　任务2 编制客户服务部门的岗位说明书
　　项目二 客户日常交往业务
　　任务1 接待客户
　　任务2 电话受理客户咨询
　　任务3 客户电话回访
　　项目三 大客户服务
　　任务1 识别大客户
　　任务2 建立大客户档案
　　任务3 大客户回访
　　任务4 大客户维护
　　项目四 售后服务管理与客户满意度的测评及提高
　　任务1 售后服务管理
　　任务2 客户满意度测评
　　任务3 提高客户满意度
　　项目五 客户投诉管理
　　任务1 客户投诉的接待
　　任务2 客户投诉的处理
　　任务3 客户忠诚度的测评
　　任务4 培养忠诚客户
　　项目六 建设和管理客户信息库
　　任务1 建立客户档案
　　任务2 客户关系管理系统
　　任务3 利用客户档案
　　参考文献

　　    陈静俊，浙江工商职业技术学院，讲师。自2000年以来一直在教学第一线从事管理、营销专业课教学，为高职学生开设了“客户服务与管理”、“经济学基础”、“市场营销学”和“旅游市场营销学”等课程。

　　    《 21世纪高职高专规划教材·市场营销系列·高职高专市场营销项目课程系列教材：客户服务与管理》内容打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养学生技能和职业素质。内容应体现先进性和实用性，采用模块化结构构建课程内容体系，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个模块，内容组织上，基本理论以“必须和够用”为度，重点突出企业需要的客户服务业务处理能力的训练。
　　    《 21世纪高职高专规划教材·市场营销系列·高职高专市场营销项目课程系列教材：客户服务与管理》确定了以下几个知识模块：岗前准备、客户开发、客户数据库的建设和管理、客户关系维护、售后服务管理、客户投诉管理等，课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。