第一部分 设计思维的方法
第1章 设计思维的发展：正在开展的工作
20世纪的案例
彼得贝伦斯（Peter Behrens）：企业识别和品牌差异化
包豪斯设计学院：新的设计教育战略
美国的企业和咨询设计
哈利厄尔（Harley Earl）和通用汽车：汽车工业的市场细分
设计顾问雷蒙罗维（Raymond Loewy）：更新现有技术
亨利德雷夫斯（Henry Dreyfuss）：产品设计核心的人性因素
保罗兰德（Paul Rand）和艾略特诺伊斯（Elliot Noyes）：企业识别和国际运动
乔治尼尔森（George Nelson）和查尔斯、蕾伊默斯
（Charles and Ray Eames）夫妇：家庭和工作的系统设计
从产品到环境与社会变革
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第2章 创意公司
设计前进之路
品牌和传达
敏捷击败所有权
接下来，关于生态
商业就是盲目的设计
第3章 为设计创造正确的环境
组织生态体系如何时常与设计对立
成为设计领导者就意味着要改造组织生态体系
1．有选择性地选择所要工作的组织
2．与高层领导工作，建立强大的意向和嵌入式的设计文化
3．成为系统思考者
4．关注人际互动和社会流程
5．执行新流程时需要良好的纪律
6．砍掉一些不可侵犯的权威
7．帮助组织从经验中更多地了解自己
结论：能够成功
第4章 商业设计：新的成功模式
企业需要：通过变革前行的能力
商业设计的作用
方法：商业设计的三个齿轮
心态最重要
结论
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第5章 充分发挥设计思维的力量
激活情感智慧
对业务的重要性：情感驱动行为
激活整体智慧
对业务的重要性：整体智慧帮助企业看得更全面，并创造更多
更大的价值来推动收入和利润
激活体验智慧
案例：IBM客户简报中心
有意识地将商业意图与设计战略连接起来
充分发挥设计思维
致谢
第6章 从研究和实践角度看设计思维和设计管理
更广泛的关注
设计管理之设计思维的启示
我们可以从DMI的教育工作会议上学到什么
结论
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第7章 四种设计力量：设计管理的价值模式
设计的四种力量
价值管理模式中的设计
使用平衡计分卡工具实现设计价值
用于运行设计部门或咨询公司的平衡计分卡
结论
感谢
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第8章 转变：成为有设计意识的组织
从现状到设计意识
理解术语
迈向成为具有设计意识组织的十项原则
1．发展客户同理心
2．使用独特的设计流程
3．与企业文化相连接
4．设计战略和政策设定
5．调整（和帮助定义）业务战略和设计战略
6．创新设计和转型设计
7．每个接触点的关联性设计
8．注重客户体验
9．增强创造力
10．成为一名设计领导者
总结
第二部分 通过设计塑造品牌
第9章 通过设计塑造领导力品牌
原则1：明确表达并反复灌输品牌战略
洞察力基础的建立
差异化品牌承诺
领导力品牌的弹性
原则2：利用设计专属权
设计和品牌体验
自主选择设计
充分利用品牌识别
原则3：创新
原则4：情感上的连接
领导原则
第10章 通过品牌协奏曲赋予品牌生命
可口可乐的新浪潮
那一抹黄色如何使品牌充满朝气
黄色成为时尚宠儿
并非仅是设计美学
为什么需要品牌协奏曲
是否在传统媒体上投入更多的钱就会有效果呢
设计关乎客户满意度——敏锐的洞察力和信息传达
品牌协奏曲中心
第11章 将未来纳入品牌全球化
品牌中的机会份额
PESTE因素
客户价值机会
情感
美学
产品特性
影响
核心技术
质量
远见、创新和设计
希杰集团（CJ Corp）的方便米饭（Het-Bahn）
Hauzen：三星家用电器的整合品牌
STC的功能水创新解决方案（EI Solutions）
结论
第12章 品牌驱动创新
品牌驱动创新的4步骤法
阶段1：品牌可用性
阶段2：创新策略
阶段3：设计策略
阶段4：接触点策划
案例分析1：小型、高科技的B2B新成立企业的品牌驱动创新
案例分析2：时尚产业的大型B2C跨国公司的品牌驱动创新
结论
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在线资源
第13章 品牌和设计创新领导力： 接下来会怎样
设计扮演的角色
创新学习
创新准则的提取
创新流程
沉浸式理解
发现机会
创建愿景
在利益相关者中进行有效性测试
集成和激活
案例分析
创新：核心能力
创新：组织障碍
接下来会怎样
第三部分 服务设计的重要性
第14章 服务设计：评价系统
进入服务设计
方法、工具和参与者
服务设计与业务的相关性——或亦是另一种管理时尚
案例分析
丽思卡尔顿酒店（RITZ-CARLTON HOTELS）
赫尔曼米勒（Herman Miller）
EGG银行，股票上市公司
服务设计的趋势
服务科学
服务创新
可持续性和设计改造
对实践的指导策略
推荐阅读
第15章 底线体验：衡量服务中的设计价值
什么是服务设计
如何在服务设计中验证质量
投资回报率
结论
第16章 从小创意到根本式的服务创新
创新面临的结构性障碍
常见的错误
根本性创新的途径
五阶段框架
1．培养市场洞察力
2．创建根本性的价值提案
3．探索创造性的服务模型
4．修改交付规则
5．对新服务反复试验和改进
总结
第17章 你喜欢那样的服务吗
作为客户体验系统的服务
开始解决问题
案例分析：OpenRoad汽车集团
创新和服务设计
第18章 通过全球化网络进行服务设计：全球化公司服务本地市场
全球化的范围
如何全球化？如何本地化？取决于品牌
创造全球化的网站
入口
大厅式站点
酒店式站点
设计全球化业务
将设计本地化
域名和URL（Uniform Resource Locator，统一资源定位器）策略
搜索引擎优化的重要性
管理内容
语言和翻译
标准和准则：政策或者规程
结论
第四部分 创建至关重要的体验
第19章 品牌满意度的计量
体验的累积
渲染期望
真正品牌意义上的数学函数
模型的含义
衰变曲线
跨用户接触点体验的整体观
揭秘满意度和品牌表示的关键
理解期望，探寻期望的体验
使用评估工具对体验进行评估
创建品牌与用户的一致性
第20章 有价值的品牌体验是否将对市场重新洗牌
颠覆性创新
从功能创新到文化创新
戴森（Dyson）：有意图地设计
Linux：做一个社会企业家
哥斯达黎加：人们享受施以援手的感觉
美国全食食品超市（Whole Foods）：通过体验进行营销（而非通过广告）
哈林贝喜（Bon Appétit）：针对客户真正所需而投其所好
时代广场：对于广告业，讲述故事最好的地方
设计必须演进到超越便利性
第21章 通向可信品牌的道路上充满设计
4P的陨落——产品（Product）、价格（Price）、摆放（Placement）、
促销（Promotion）
根本性的变化
我是如何第一次意识到“设计不等同于品牌”的
产品本身不重要
品牌内涵是新的增长点
品牌策略是个新的业务模式
传统模式：服从命令
新模式：责任感
大卫迈斯特尔（David Maister）使我看起来很精明
内部品牌：一个关键组成
未来始于当下
第22章 客户忠诚度和用户体验要素
设计体验
逐层展开
梦想成真
第23章 体验式设计驱动年轻市场品牌的建立
创意服务（Creative Services）的介入：设计相关品牌
设计思维：创建个人体验
击中青少年市场
成果
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