第一编 基础知识
第一章 旅游礼貌礼仪概述
第一节 礼貌礼仪的起源与本质
一、礼貌礼仪的起源
二、礼的本质
第二节 礼貌礼仪与旅游活动
一、礼貌礼仪的概念与内涵
二、旅游活动中的礼貌礼仪
第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践
一、旅游礼貌礼仪的综合功能
二、旅游服务中礼貌礼仪实践
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
第一节 旅游从业人员的面部修饰
一、面部修饰的原则
二、局部面容的修饰
第二节 旅游从业员的肢体修饰
一、上肢的修饰
二、下肢的修饰
第三节 旅游从业人员的头发修饰
一、确保整洁
二、慎选发型
三、适当美发
第四节 旅游从业人员的化妆修饰
一、化妆原则
二、化妆方法
三、化妆禁忌
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范
第一节 旅游从业人员的正装服饰规范
一、制服的作用与穿着规范
二、西装的穿着规范
第二节 旅游从业人员的个人饰品规范
一、饰品的选择
二、个人用品的选择
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范
第一节 旅游从业人员的静止仪态规范
一、站立姿势
二、坐的姿势
三、蹲的姿势
第二节 旅游从业人员的行进仪态规范
一、基本进行姿态
二、行进姿态特例
三、错误的行进姿态
第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范
一、基本原则
二、常用手势
三、错误手势
第四节 旅游从业人员的表情神态规范
一、主要原则
二、面部表情重点
第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范
第一节 旅游从业人员的礼貌用语
一、礼貌用语的使用原则
二、礼貌用语的主要特点
……
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识
第二编 酒店应用
第一章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
第二章 前厅接待服务礼貌礼仪
第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪
第四章 客房接待服务礼貌礼仪
第五章 酒店公务商务礼貌礼仪
第三编 旅行社应用
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务
第二章 导游服务礼貌礼仪
第三章 旅行社商务活动礼仪
第四编 综合提高
第一章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧
第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用
参考文献
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