星级饭店客房服务ISO／9000质量国际标准化管理

　　第一章 ISO/9001：2000国际质量标准
　　第一节 ISO/9000族的产生
　　一、什么是ISO/9000族标准
　　二、ISO/9000标准的产生和发展
　　第二节 ISO/9000标准在饭店客房管理中的基本指导思想
　　一、ISO/9000标准的方法是系统控制所有的服务过程
　　二、系统控制过程的目的是预防客房服务中产生不合格
　　三、ISO/9000的特点是建立一个形成文件的科学管理体系
　　四、ISO/9000目标是客房服务质量的持续改进
　　五、定期评价质量体系
　　第二章 客房部ISO/9000国际标准化管理
　　第一节 建立国际质量管理体系及认证的策划
　　一、形成文件的管理体系策划
　　二、质量管理手册的框架和格式
　　第二节 饭店和客房部质量管理手册的具体内容
　　第三节 饭店和客房部ISO/9001程序文件
　　一、文件控制程序
　　二、质量记录控制程序
　　三、内部审核控制程序
　　四、不合格控制程序
　　五、纠正措施控制程序
　　六、预防措施控制程序
　　第四节 客房部ISO/9001标准相关条款要求的管理程序
　　一、客房部质量目标管理程序
　　二、客房部人力资源培训程序
　　三、客房部基础设施和工作环境控制程序
　　四、客房部服务策划程序
　　五、客房部合同评审程序
　　六、客房部与宾客有关过程的控制程序
　　七、客房部服务提供的控制程序
　　八、客房部宾客财产管理程序
　　九、客房部宾客满意度的调查程序
　　十、客房部服务过程的测量和检查程序
　　十一、客房部数据统计分析管理程序
　　十二、管理评审控制程序
　　第三章 客房部概述
　　第一节 客房部概述和组织机构
　　一、客房部概述
　　二、组织机构
　　三、客房部质量目标
　　第二节 客房部员工的礼节礼貌
　　一、礼节的含义
　　二、礼貌的含义
　　三、仪表的含义
　　四、服饰的内涵
　　五、仪容的含义
　　六、仪态的含义
　　七、客房服务常见礼节
　　第三节 客房部日常工作规章制度
　　一、客房部员工守则
　　二、客房部会议制度
　　三、客房部培训制度
　　四、客房部设备保养制度
　　五、客房部文件管理制度
　　六、客房部物品报损、报废制度
　　七、客房部交接班制度
　　八、客房部库房物品摆放和保管规定
　　九、楼层布草管理制度
　　十、楼层公共区域卫生标准
　　十一、楼层工作间物品摆放标准
　　十二、楼层清洁剂使用规定
　　十三、低值易耗品和清洁工具管理规定
　　第四章 客房楼层ISO/9000作业指导书
　　第一节 客房楼层岗位职责
　　第二节 客房楼层作业指导书
　　一、钥匙管理程序与标准
　　二、楼层工作车使用程序与标准
　　三、工作车物品摆放标准
　　四、进房间敲门程序与标准
　　五、DND房处理程序
　　六、清扫房间和卫生间程序与标准
　　七、客房抹尘程序与标准
　　八、客房做床程序与标准
　　九、客房开夜床程序与标准
　　十、清扫空房程序与标准
　　十一、走客房间清扫程序与标准
　　十二、客房报修程序与标准
　　十三、管理人员查房程序与标准
　　十四、客房物品摆放程序与标准
　　十五、客房物品配备程序与标准
　　十六、房态更改程序与标准
　　十七、客房计划卫生安排程序与标准
　　十八、客房杯具的消毒程序与标准
　　十九、VIP接待程序与标准
　　二十、客房送茶服务程序与标准
　　二十一、住客房间小整理程序与标准
　　二十二、楼层客衣收发程序与标准
　　二十三、客房酒水饮料服务程序与标准
　　二十四、客房擦鞋服务程序与标准
　　二十五、客房异常和突发事件处理程序与标准
　　二十六、客人借(租)用物品程序与标准
　　二十七、客房托婴服务程序与标准
　　二十八、客房加床服务程序与标准
　　二十九、客房退房查房程序与标准
　　三十、客房遗留物品处理程序与标准
　　三十一、客房楼层安全管理程序与标准
　　三十二、会见服务程序与标准
　　第五章 客房部公共区域(PA)ISO/9000作业指导书
　　第一节 公共区域(PA)岗位职责
　　第二节 公共区域(PA)工作区域作业指导书
　　一、公共区域(PA)划分规范与标准
　　二、公共区域(PA)软包墙面和沙发清洗程序与标准
　　三、公共区域(PA)卫生清洁安排程序与标准
　　四、公共区域(PA)清洁卫生标准
　　五、公共区域(PA)玻璃清洁卫生程序与标准
　　六、公共区域(PA)大理石地面抛光程序与标准
　　七、公共区域(PA)大理石地面周期保养程序与标准
　　八、公共区域(PA)地毯清洁程序与标准
　　九、公共区域(PA)电梯清洁程序与标准
　　十、公共区域(PA)金属器件清洁程序与标准
　　十一、公共区域(PA)停车场、垃圾屋外地面清洁程序与标准
　　十二、公共区域(PA)洗车服务程序与标准
　　十三、公共区域(PA)公用洗手间清洁程序与标准
　　十四、公共区域(PA)内部行政区办公室清洁程序与标准
　　十五、公共区域(PA)公共烟筒(缸)的清洁程序与标准
　　十六、公共区域(PA)云石、大理石日常清洁保养程序与标准
　　第六章 客房部洗衣房ISO/9000作业指导书
　　第一节 洗衣房岗位职责
　　第二节 洗衣房作业指导书
　　一、洗衣房管理制度与规范
　　二、工服房管理制度与规范
　　三、布草房管理制度与规范
　　四、洗衣房布草收发程序与标准
　　五、洗衣房洗涤布草程序与标准
　　六、洗衣房床单类布草烫平、折叠程序与标准
　　七、工服房工服收发程序与标准
　　八、洗衣房烘干、折叠毛巾类布草程序与标准
　　九、洗衣房客衣检查、打号程序与标准
　　十、洗衣房客衣收发程序与标准
　　十一、洗衣房衣物、布草去污程序与标准
　　十二、洗衣房衣物干洗程序与标准
　　十三、洗衣房衣物烘干程序与标准
　　十四、洗衣房衣物水洗程序与标准
　　十五、洗衣房熨烫T恤衫程序与标准
　　十六、洗衣房熨烫衬衫程序与标准
　　十七、洗衣房熨烫女装程序与标准
　　十八、洗衣房熨烫西裤程序与标准
　　十九、洗衣房熨烫西装上衣程序与标准
　　二十、客房部设备设施台账
　　附录1 ISO/9001 idt GB/T19001标准(质量管理体系要求)
　　附录2 ISO/9000族有关质量的术语和定义

　　    蔡维溪，男，1955年7月生于北京，汉族。中共党员，毕业于北京第二外国语学院旅游管理系饭店管理专业、经济学学士、经济师职称。首都经济贸易大学工商管理系，研究生学历。ISO/9000质量管理体系国家注册高级审核员、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康与安全管理体系国家注册审核员。 从1983年起，历任北京饭店客房部及培训部经理、北京开元美食娱乐城总经理、广东烧鹅仔集团酒楼总经理、广东顺峰餐饮集团酒楼总经理、北京鲍鱼公主餐饮管理集团公司人力资源总监、北京月亮河度假村（四星）总经理、青岛城阳宾馆（四星）总经理、海南国际金融大酒店（四星）总经理、唐山碧水庄园度假村总经理、北京元开伟业酒店管理公司总经理等职务。 为配合旅游行业工人技术等级培训考核的需要，曾为国家旅游局编写过《旅游行业工人技术等级培训考核系列教材》中的《旅游服务基础知识》、《客房服务》两本书。2004年至2006年又出版了《星级饭店客房服务ISO/9000质量国际标准化管理》、《星级饭店餐厅厨房ISO/9001质量国际标准化管理》两本书。目前为众多家旅游宾馆和相关企业采用。

　　    为适应市场竞争需要和加强客房部基础管理，本书从ISO9000质量国际标准化管理入手，介绍了ISO/9001：2000国际质量标准、客房部ISO/9000国际标准化管理、客房部概述、客房楼层ISO/9000作业指导书及客房部公共区域（PA）ISO/9000作业指导书等相关内容，对进一步树立客房部对外形象，加强市场竞争力，有指导意义。