前厅客房服务与管理

　　章 前厅部概述
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 前厅部的角色和任务
　　第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述
　　第三节 前厅布局和环境
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之一
　　第二章 客房预订
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 预订的渠道及订房方式
　　第二节 客房预订的程序
　　第三节 客房预订的控制
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之二
　　第三章 总台服务
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 总台接待
　　第二节 问讯及留言服务
　　第三节 收银及账务处理
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之三
　　技能实操演练之四
　　第四章 前厅服务
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 礼宾服务
　　第二节 总机服务
　　第三节 商务中心服务
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之五
　　第五章 前厅宾客关系管理
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 良好宾客关系的建立
　　第二节 宾客投诉的处理
　　第三节 客史档案的管理
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　实务小知识
　　第六章 客房部概述
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 客房部的角色与工作任务
　　第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述
　　第三节 客房的种类和布局
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　实务小知识
　　第七章 客房服务
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 客房服务项目
　　第二节 客房服务形式
　　第三节 客房服务质量控制
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之六
　　第八章 清洁卫生服务与管理
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 客房清洁整理与质量控制
　　第二节 公共区域的清洁卫生
　　第三节 客房的计划卫生
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之七
　　技能实操演练之八
　　第九章 客房设备用品管理
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 客房物品与设备管理
　　第二节 布件与日用品管理
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之九
　　第十章 客房安全管理
　　本章导读
　　章首疑难
　　节 火灾防范及处理
　　第二节 客房安全问题及防范
　　第三节 客房劳动职业安全
　　案例分析
　　思考题
　　章首疑难分析
　　技能实操演练之十
　　参考文献

　　本书在编写过程中，正确处理了教材的科学性与实用性的关系、理论性与实践能力的关系、专业知识课与实训课的合理衔接的关系，使其更加贴近教学实际。
　　本书共十章，章至第五章为前厅篇，第六章至第十章为客房篇，重点阐述了现代酒店前厅与客房服务管理的一些基本内容和*理论。较有特色的是在每章之首通过一个疑难案例展开本章内容，在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑难分析”、“技能实操演练”或“实务小知识”的模块设计，增强了教学内容的实用性，方便教学效果的检查与评估。 本教材适用于旅游类大专学生，也可作为酒店管理人员和服务人员的培训用书。