呼叫中心设计（第2版）

　　第1章 什么是呼叫中心
　　第2章  呼叫中心的功能
　　第3章  呼叫中心的规划
　　第4章  自助服务
　　第5章  驻家工作的呼叫中心
　　第6章  外包
　　第7章  选址
　　第8章  在岸、近岸和离岸
　　第9章  为讲西班牙语的人服务
　　第10章  国外市场
　　第11章  公司资产配置
　　第12章  设计、人体工效学及安全
　　第13章  呼叫中心的人员配备
　　第14章  培训和挽留
　　第15章  管理问题

　　呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。