服务营销与管理：基于战略的视角（第2版）

　　第1篇  服务价值创造
　　第1章　服务
　　1.1  导言
　　1.2　服务领域纵览
　　1.2.1  各国服务业发展趋势
　　  1.2.2　服务业发展与经济演进
　　1.3  服务企业发展过程中所无法控制的宏观要素
　　1.3.1  人口统计要素
　　1.3.2　政府调控要素
　　  1.3.3　经济要素
　　1.3.4　技术要素
　　1.3.5　社会要素
　　1.4  行业环境扫描：与营销相关联的服务业发展趋势
　　  1.4.1  国际化趋势
　　1.4.2　商业原则的导人
　　1.4.3　核心业务能力培养
　　  1.4.4　核心业务能力提升
　　1.4.5  产品与服务：日益消失的差距
　　1.4.6  服务传递方式与资产结构的变革
　　1.5  服务业发展影响要素概览
　　  1.5.1  金融服务
　　1.5.2　企业服务
　　1.6  服务业发展趋势与市场调查
　　1.7  服务业发展影响要素地图
　　本章小结
　　问答题
　　作业
　　第2章　服务营销管理基础
　　2.1　导言
　　2.2　什么是服务
　　2.2.1　服务定义
　　2.2.2　服务的基本特性
　　2.2.3　理解服务概念必须明确的5个问题
　　2.2.4　服务的分类
　　2.3　服务管理
　　2.3.1　服务战略管理
　　2.3.2　服务市场战略
　　2.3.3　服务关系管理
　　2.3.4　服务资产与服务能力
　　2.3.5　服务需求与服务供给的匹配
　　2.3.6　为利益相关者提供价值
　　……
　　第3章　购买行为与市场细分
　　第2篇　创造服务价值
　　第4章　服务关系与服务品牌
　　第5章　服务质量
　　第6章　服务组织的市场战略
　　第7章　服务国际化
　　第3篇　通过实际服务经历为顾客传递价值
　　第8章　服务与电子服务
　　第9章　服务创新
　　第10章　人员、过程与有形证据
　　第11章　渠道、促销与价格
　　第12章　服务战略实施、绩效评价与控制

　　韦福祥，辽宁抚顺人，管理学博士（后）。现任天津师范大学管理学院院长、教授。1997—1998年曾留学于匈牙利布达佩斯经济大学市场营销系，访问学者，并兼任匈牙利最大的中文报纸《欧洲之声报》常务副总编。2005年赴英国利兹大学访问交流，2006年以访问教授身份赴芬兰瑞典语经济与管理学院讲学、工作，与该校教授——服务管理学科创始人之一的克里斯廷·格罗鲁斯及白宝丽教授（Pia Polsa）共同从事项目研究工作。

　　《服务营销与管理：基于战略的视角（第2版）》基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。《服务营销与管理：基于战略的视角（第2版）》在翻译和编写过程中融入了一些新的观点和理念，并加入了新研究成果，探讨了如电子服务等服务管理学科前沿的问题，时效性、实用性强。《服务营销与管理：基于战略的视角（第2版）》适用于大专院校相关专业师生、服务企业管理人员以及对服务营销与管理问题感兴趣的读者。