第1部分 客房服务员岗位要求
1-1 客房服务员素质要求
一、思想素质
二、身体素质
三、必备知识
四、服务要求
1-2 客房服务员岗位职责
一、白班服务员
二、夜班服务员
1-3 客房服务员作业内容
一、提供热情周到的服务
二、保持客房干净、整齐和舒适
三、加强客房设施设备的维修和保养
四、为客人的生命和财产安全提供保障
五、客人衣服的洗涤、收发
1-4 客房服务员日常礼仪
一、仪容要求
二、着装要求
三、举止要求
四、礼貌要求
第2部分 客房服务作业
2-1 到岗前的准备工作
一、更换工作服
二、接受检查
三、签到
四、接受任务
五、领取钥匙和呼叫机
六、钥匙控制
2-2 到岗后的准备工作
一、核实客房状况
二、确定客房清扫整理顺序及标准
三、准备器具用品
2-3 进入客房服务
一、住客房的进入
二、非住客房的进入
三、“请勿打扰”(Do Not Disturb，DND)房的处理
四、特殊情况应对
2-4 撤床服务
一、了解撤床的有关规定
二、明确撤床操作流程
三、撤床特殊情况处理
2-5 西式铺床
一、西式铺床操作规定
二、西式铺床操作程序
2-6 中式铺床
一、中式铺床操作规定
二、中式铺床操作程序
2-7 客房清扫作业
一、客房清扫的一般原则
二、客房清扫规定
三、客房清扫程序
2-8 客房卫生间清扫作业
一、客房卫生间清扫的基本要求
二、客房卫生问清扫操作流程
2-9 开夜床服务
一、开夜床的基本要求
二、开夜床服务程序
2-10 加床服务
一、加床服务规定
二、加床服务程序
2-11 换房服务
一、分析换房原因
二、空房(已预订将迁入者)换房作业
三、续住房换房作业
2-12 贵宾服务
一、贵宾服务的基本要求
二、贵宾服务的规格标准
三、贵宾接待服务程序
2-13 会客服务
一、对访客的管理要求
二、访客接待程序
2-14 洗衣服务
一、洗衣服务规范
二、洗衣单填写要求
三、洗衣服务程序
四、做好特殊情况的处理
2-15 小酒吧服务
一、客房小酒吧管理规定
二、客房小酒吧服务程序
2-16 租借物品服务
一、租借物品服务的相关规定
二、租借物品服务程序
三、租借物品的管理
2-17 擦鞋服务
一、擦鞋服务处理原则
二、擦鞋服务操作程序
2-18 托婴服务
一、托婴服务处理原则
二、托婴服务作业流程
三、看护期间的注意事项
2-19 查房服务
一、查房服务的目的
二、查房服务程序
三、查房服务中常遇情况处理
2-20 客房设备及各类用具的清洁与保养服务
一、客房设备及各类用具清洁与保养范围
二、客房设备及各类用具清洁与保养要领
2-21 防火处理
一、火灾的预防
二、火灾发生时的操作原则
三、火灾发生时的操作程序
2-22 财物安全问题
一、加强对客人的管理
二、健全员工的管理制度
三、盗窃事件的处理
四、对客人损坏酒店财物事情的处理
五、服务员意外损坏客人物品的处理程序
2-23 意外事件处理
一、遇到自然灾害的处理
二、突然停电的处理
三、客人意外受伤的处理
四、客人食物中毒的处理
五、客人死亡的处理
六、住客违法行为的预防及处理
七、住客受侵扰事件的预防及处理
八、自我安全防护
九、服务员工伤事故的预防及处理
2-24 客房钥匙管理
一、发放钥匙
二、保管钥匙
三、交还钥匙
第3部分 附录
附录1 客房服务员技术等级标准
附录2 客房服务常用英语
参考文献
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