门市操作实务

　　第一章 门市概论
　　〔培训重点〕
　　〔专题论述〕
　　一、门市概述
　　（一）门市的概念、设立与管理
　　（二）门市的作用
　　二、门市服务人员的观念认知
　　（一）整体产品观念
　　（二）顾客导向理念
　　（三）人性化服务理念
　　（四）双重服务理念
　　（五）优质服务理念
　　三、门市服务人员的素质要求
　　（一）礼貌
　　（二）亲和力
　　（三）较强的口语表达能力
　　（四）一视同仁
　　（五）较强的推销能力
　　（六）掌握丰富的旅游知识
　　〔实操问答〕
　　〔问答1〕旅行社门市是不是独立法人？
　　〔问答2〕为什么说门市可以为旅游产品增值？
　　〔问答3〕旅行社设立门市部，应征得谁的同意和审批？
　　〔问答4〕旅行社门市部受谁主管？
　　〔问答5〕什么是《旅行社门市部登记证》？
　　〔经典案例〕
　　〔案例1〕我们推荐“美丽”登山线路
　　〔案例2〕真理的瞬问（“Moment of Truth”）
　　〔案例3〕拘谨的客户
　　〔实践练习〕
　　第二章 营造温馨的服务氛围
　　〔培训重点〕
　　〔专题论述〕
　　一、门市硬环境构建
　　（一）门市选址要求
　　（二）门市设计和装潢
　　（三）门市物品陈列、宣传张贴
　　二、门市软环境营造
　　（一）用微笑建立沟通的桥梁
　　（二）通过赞美赢得信任
　　三、门市硬环境与软环境的统一
　　（一）门市硬环境和软环境统一的作用
　　（二）“标志营销”理论在门市中的应用
　　〔实操问答〕
　　〔问答1〕门市服务人员应该怎样微笑才算是专业的微笑？
　　〔问答2〕门市服务人员什么时候微笑？
　　〔问答3〕什么是“日本式的微笑”？什么是“欧洲式的微笑”？
　　〔问答4〕门市服务人员与顾客目光接触时，应该看顾客面部什么区域？
　　〔问答5〕门市服务人员与顾客目光接触时，应该从哪个方向看？
　　〔问答6〕什么是“社会距离”？门市服务人员与顾客问应保持多远的“社会距离”？
　　〔经典案例〕
　　〔案例1〕肯德基的选址策略
　　〔案例2〕“旅游一条街”促进永安市争创“中国优秀旅游城市”
　　〔案例3〕杭州大厦旅行社首开“流动门市”
　　〔案例4〕日本旅行社的门市
　　〔实践练习〕
　　第三章 门市服务人员礼仪
　　〔培训重点〕
　　……
　　第四章 门市业务与服务流程
　　第五章 门市销售促成技巧
　　第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机
　　第七章 门市顾客顾买决策
　　第八章 门市客户关系管理
　　主要参考书目
　　后记

　　    《现代旅游社岗位培训丛书：门市操作实务（第2版）》对旅行社门市概论、营造温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪、门市业务与服务流程、门市销售促成技巧、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市顾客购买决策、门市客户关系管理等方面进行了全面的论述。
　　    本书显著的特点是：
　　    （1）理论结合实际；
　　    （2）以顾客为导向；
　　    （3）关注出境游游客、自驾车游客等细分市场的旅游需求、动机、购买决策等；
　　    （4）重视电子商务等新知识应用，体现在门市电子商务礼仪、门市电话销售技巧、CRM（客户关系管理）、CTI（计算机电信集成）等内容中。
　　    编写此书的目的是为旅行社从业人员提供一本比较实用的参考和培训用书，也是为旅游院校的师生提供一本实用教材。