第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的组织机构和职能
一 前厅部的组织机构及运作流程
二 前厅部的功能
三 前厅部备岗位职责规范
第二节 前厅服务人员应具备的素质
一 品行与职业道德
二 服务意识
三 基本素质
四 能力
五 技能技巧
第二章 前厅预订业务实训
实训项目一 散客预订服务
实训项目二 会议团队预订服务
实训项目三 电话预订服务
实训项目四 信函预订服务
实训项目五 传真预订服务
实训项目六 计算机网络预订服务
实训项目七 柜台预订服务
实训项目八 更改预订服务
实训项目九 取消预订服务
实训项目十 婉拒预订服务
附1 预订的控制与核对及超额预订
附2 前厅预订服务质量检查评分细则
附3 前厅预订常用表格
……
第三章 前厅接待业务实训
第四章 商务中心业务实训
第五章 前台收银业务实训
第六章 前厅问询业务与大厅服务实训
第七章 总机业务实训
附录一 饭店各站部、各岗位名称汉英对照表
附录二 前厅部日常接待用语英汉对照表
附录三 前厅部常用术语英汉对照表
附录四 前厅服务员国家职业标准
附录五 常用商务书信书面语
附录六 婉拒预订书信句型汉英对照
附录七 确认预订书信句型汉英对照
附录八 常用前厅术语解释
附录九 旅游饭店用公共信息图形符号
后记
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