第1章 导游服务
第一节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
二、现代导游服务的类型
三、导游服务的范围
第二节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
二、导游服务的特点
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
第三节 导游服务的基本原则
一、满足游客合理需要的原则
二、维护游客合法权益的原则
三、注重经济和社会效益的原则
第四节 导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
二、导游服务的发展趋势
第2章 导游人员
第一节 导游人员的分类
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
三、游客心目中的导游人员
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
三、导游人员的角色
第三节 导游人员的从业素质
一、高尚的思想品德
二、“T”型知识结构
三、较强的业务能力
四、良好的健康身心
第四节 导游人员的形象
一、仪容、仪表
二、仪态
三、礼貌、礼节
第五节 导游人员的修养与行为规范
一、导游人员的修养
二、导游人员的行为规范
第六节 导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核
第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量
第一节 旅游团队导游服务集体
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法
第二节 地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、接站服务
三、入店服务
四、核对、商定节目安排
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续工作
第三节 全程导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站（离境站）服务
九、后续工作
第四节 景区景点导游服务程序和服务质量
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
第4章 散客旅游服务
第5章 旅游接待中常见问题和事故的预防与处理
第6章 旅游者个别要求的处理
第7章 导游业务相关知识
第8章 导游带团技能
第9章 导游语言技能
第10章 导游讲解技能
附录
参考书目
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