绪论
一、导游服务的性质
二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
三、导游服务的特点
四、导游服务的基本原则
五、导游人员的分类及职责
六、导游人员的职业道德
第一篇 导游规范服务能力
第1章 团队导游服务
第一节 团队导游服务人员组成及合作基础
一、为旅游团对提供导游服务的人员构成与主要任务
二、旅游团队导游人员的合作基础
三、旅游团队导游人员协作共事的方法
第二节 地陪导游服务程序与标准
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定节目安排
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
第三节 全陪导游服务程序与标准
一、服务准备
二、首站接团服务
三、进住饭店服务
四、核对、商定旅游活动日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
第2章 散客导游服务
第一节 散客导游服务的类型与特点
一、散客导游服务的类型
二、散客导游服务的特点
三、散客导游服务的要求
第二节 散客导游服务程序
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
第3章 带团技能
第一节 导游人员的自我管理
一、导游人员的身体调节
二、导游人员的心理调节
第二节 带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
二、导游人员带团的原则
第三节 处理工作内容与环节的技能
一、正确引导游客购物
二、向游客推荐好的附加旅游项目
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路
四、选择合理的工作位置
五、给游客摄影停留的时间
六、抓住散客导游与团队导游的不同点
第四节 与游客交往的技能
一、了解游客的心理
二、调节游客的情绪
三、激发游客的游兴
四、提供个性化服务
第五节 与其他相关环节协作的技能
一、与领队的合作
二、与司机的合作
三、与其他旅游接待单位的合作
第二篇 导游讲解能力
第4章 导游语言运用技能
第5章 导游讲解技能
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力
第6章 游客个别要求的处理
第7章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
第8章 导游服务相关知识
主要参考书目
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