第一章 客房部组织建构及人力资源管理
客房部组织机构的设置
◆客房部组织机构设置的原则
◆客房部组织机构的设置
◆客房部各班组的职能
客房部岗位职责的分配
◆宾客服务中心员工的岗位职责
◆早班楼层服务员的岗位职责
◆中班楼层服务员的岗位职责
◆工服收发员及缝纫工的岗位职责
◆布草收发员的岗位职责
客房部人员配备与定员计算
◆定员方法
◆计算程序
客房部员工招聘与培训
◆员工招聘的标准及步骤
◆员工培训的种类及内容
◆员工培训方法
员工工作评估与激励
◆员工工作评估内容与方法
◆员工激励措施
客房部与其他部门的关系
◆与前厅部的关系
◆与工程部的关系
◆与餐饮部的关系
◆与采购部的关系
◆与财务部的关系
◆与人事培训部的关系
◆与保安部的关系
◆与公共关系部的关系
第二章 客房布置与美化
客房的种类
◆单人房
◆双人房
◆标准问
◆普通套间
◆豪华套间
◆总统套间
客房布置的原则与要求
◆客房布置的原则
◆客房布置的要求
客房布局及设备的配备
◆睡眠空间布局
◆盥洗空间布局
◆起居空间布局
◆书写空间布局
◆贮存空间布局
客房用品的配置
◆房间用品
◆卫生问用品
客房的美化
◆客房美化的因素
◆客房陈设品的布置
第三章 客房清洁保养工作及其管理
清洁整理客房的程序与标准
◆确定有关规格标准应考虑的因素
◆清洁整理客房的程序与标准
客房检查的程序与标准
◆建立检查制度
◆客房检查程序与标准
◆客房清洁保养的管理
客房消毒工作
◆客房消毒的要求
◆客房消毒的基本方法
◆杯具消毒方法
客房计划卫生
◆客房计划卫生的分类
◆客房计划卫生的项目
◆客房计划卫生的实施与控制
客房常用清洁剂
◆客房常用清洁剂的种类和用途
◆客房常用清洁剂的使用与控制
客房常用清洁器具
◆客房常用清洁器具的种类与用途
◆客房常用清洁器具的使用与保
公共区域的清洁保养
◆公共区域的清洁任务及要求
◆公共区域清洁保养制度与标准
◆公共区域清洁保养工作的检查督导
清理与检查客房必备的表格
◆服务员工作表
◆房务报告
◆维修通知单
◆周期清洁表或计划卫生表
◆领班查房表
◆做房返工单
◆综合查房表
第四章 客房物资管理
客房布件的管理与控制
◆客房布件的分类
◆客房布件的管理与控制
客房布件的保养与储存
◆客房布件的保养
◆客房布件的储存
客房物料的选择与保养
◆地板的选择与保养
◆地毯的选择与保养
◆天花板和墙壁覆盖物的选择与保养
◆客房物料的维护更新
客房用品的控制
◆客房用品的选择
◆客房用品的储备
◆客房用品的发放和使用控制
第五章 客房预约业务管理
客房预约的分类
◆文书预约与口头预约
◆当日预约和提前预约
◆其他分类
客房预约控制
◆受理预约的程序
◆客房预约预报牌
◆客房预约控制
◆预约卡
◆预约卡的归类存档
◆指定客房
◆团体预约的受理
客房预约的取消与变更
◆取消客房预约
◆变更客房预约
具体业务开展与注意事项
◆使用宴会场所与会议室的预约
◆把客房用于住宿以外活动的预约
◆住宿费的优惠及报告
◆重要人物预约的报告
◆编制团体预约数据表
◆有关预约文件的整理
◆客人结账退房后对预约卡的处理
客房预约部的人力资源管理
◆全面熟悉客房业务
◆及时与客房接待部门进行联络
第六章 客房对客服务管理
对客服务的模式
◆客房服务中心模式
◆楼层服务台模式
对客服务质量的控制
第七章 客房洗衣管理
第八章 客房安全管理
第九章 客房情报信息管理
第十章 客房英语口语
第十一章 客房商务楼层服务与管理
第十二章 客户经济效益分析
第十三章 客户管理必备表格
第十四章 客户服务与管理典型案例
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