面向21世纪的客户服务指导手册：客户服务

　　第一部分 专业介绍
　　第一章 什么是客户服务？
　　1 定义客户服务
　　2 服务部门的增长
　　3 寻求突破
　　4 影响客户服务的社会因素
　　5 客户服务环境
　　6 为什么公司应提供良好的服务？
　　第二章 服务文化建设
　　1 服务文化的定义
　　2 制定服务策略
　　3 客户维护体制
　　4 促进积极服务文化的12种方法
　　5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
　　6 客户的需求
　　第二部分 成功的技巧
　　第三章 积极有效的语言交流
　　1 有效交流的重要性
　　2 确保双向交流
　　3 避免使用负面语言
　　4 积极的交流
　　5 创造一个正面的服务形象
　　6 提供反馈信息
　　7 自信果断地与客户接触
　　8 自信果断VS骄横霸道
　　第四章 客户服务中的非语言沟通
　　1 什么是非语言沟通？
　　2 非语言行为包括什么？
　　3 性别在非语言沟通中的角色
　　4 文化对非语言交流的影响
　　5 徒劳的行为
　　6 提高非语言沟通能力的方法
　　7 以客为本的行为
　　8 以客为本的行为优势
　　第五章 聆听客户
　　1 聆听为什么如此重要？
　　2 聆听是什么？
　　3 好的聆听者的特征
　　4 聆听出现问题的原因
　　5 无效的聆听
　　6 提高聆听技巧的方法
　　7 信息采集技巧
　　8 附加问题导航
　　第六章 客户服务和行为
　　1 行为风格的重要性
　　2 什么是行为风格？
　　3 行为风格解析
　　4 风格倾向
　　5 与不同风格的人交往
　　6 建立稳固的人交往
　　7 解析人类不同的感知能力
　　8 成功的方法
　　第七章 处理客户服务中的难题
　　1 棘手的客户
　　2 客户选择某种产品或服务的原因
　　3 行为风格的作用
　　4 与难相处的客户共事
　　5 与内部客户（同事）共处
　　6 问题解决过程
　　第八章 客户服务对象的多样性
　　1 多们性的影响
　　2 定义多样性
　　3 客户意识
　　4 文化价值观的影响
　　5 向多样化的客户群提供优质服务
　　6 如何应付形形色色的客户？
　　第九章 科学技术在客户服务中的应用
　　1 在客户服务中日益重要的科技比重
　　2 呼叫中心或客服支持
　　3 科技应用规范守则
　　4 电话在客户服务中的运用
　　第三部分 自我帮助技巧
　　第十章 合理缓解你的压力
　　1 研究压力
　　2 什么是工作压力？
　　3 压力的产生
　　4 导致压力产生的因素
　　5 掌握有效的交往手段，避免压力的产生
　　6 保持清醒的头脑
　　7 工作场所的暴力
　　第十一章 管理你的时间
　　1 为什么需要高效的时间管理7
　　2 时间跑到哪里去了?
　　3 按优先级次序安排你的时间
　　4 节省服务时间
　　5 回收时间的方法
　　第四部分 改善客户关系
　　第十二章 增进客户忠诚厦
　　1 信任的作用
　　2 客户关系管理的重要性
　　3 影响客户忠诚度的服务商特征
　　4 对客户关系负贡
　　5 、客户第一
　　6 提高客户的满意度——保留客户的策略
　　7 争取质量
　　第十三章 服务补偿
　　1 什么是服务补偿7
　　2 什么是服务中断?
　　3 服务中断的原因
　　4 客户流失的原因
　　5 防止客户不满的策略
　　6 执行服务补偿的策略
　　7 服务补偿的障碍
　　第五部分 21世纪的客户服务
　　第十四章 着眼未来
　　1 未来的挑战
　　2 人口统计学的变化
　　3 涉人高科技
　　4 变化中的法律环境
　　5 培训的角色和发展
　　6 成功的技巧
　　7 为明天做准备

　　罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。

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