上篇 前厅服务管理
第一章 前厅部管理概论
第一节 前厅部概述
第二节 前厅部的组织结构
第三节 前厅部的运转职能
第四节 前厅计算机管理系统
复习思考题
第二章 前厅部预订服务管理
第一节 预订业务概述
第二节 预订程序
第三节 预订中使用的表格
第四节 预订中使用的设备与订房状况控制
第五节 超额预订
第六节 预订中易产生的失误及预防措施
复习思考题
第三章 前厅部开房服务管理
第一节 开房业务概述
第二节 开房程序
第三节 开房中使用的表格
第四节 开房中信用关系的确立
第五节 开房技巧
第六节 开房中易出现的问题及对策
复习思考题
第四章 前厅部客房状况控制系统
第一节 客房状况控制系统概述
第二节 客房状况控制系统
第三节 客房状况管理
复习思考题
第五章 前厅部收银服务管理
第一节 收银业务概述
第二节 总台收银业务程序
第三节 夜间查账
第四节 宾客的支付方式
第五节 收银业务特殊情况处理
复习思考题
第六章 前厅部其他服务管理
第一节 前厅礼宾服务
第二节 前台服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
第五节 宾客投诉处理
复习思考题
第七章 前厅部离店服务管理
第一节 离店业务目标
第二节 离店阶段的信息沟通要点与实施步骤
第三节 客史档案的管理
复习思考题
第八章 前厅部经营统计分析报表
第一节 前厅部经营统计分析报表的作用
第二节 前厅部的主要统计分析报表
复习思考题
下篇 客房服务管理
第九章 客房部管理概述
第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用
第二节 客房部组织机构及主要岗位职责
第三节 客房部与其他部门的业务关系
复习思考题
第十章 客房的布局与物品配置
第一节 客房的布局
第二节 客房的物品配置
第三节 客房室内环境艺术
复习思考题
第十一章 客房服务管理概述
第一节 客房服务
第二节 客房常规性服务工作
第三节 个性化服务的提供
第四节 宾客类型和服务方法
第五节 客房的安全保卫工作
第六节 客房服务的两种模式
复习思考题
第十二章 客房保洁管理
第一节 客房的保洁整理
第二节 公共区域的清洁保养
复习思考题
第十三章 客房设备用品管理
第一节 布件的管理
第二节 客房设备管理
第三节 客房用品的控制
复习思考题
第十四章 客房部人力资源管理
第一节 客房部人力资源管理的任务
第二节 客房工作定额和定员编制
第三节 员工素质与员工培训
复习思考题
参考文献
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