第一部分 前台口语交流
第1章 客房预订
第1单元 基本常识
一、客房预订的常见形式
二、客房的种类
三、床具的主要类型
四、接受预订时的沟通技巧
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习一
第2章 礼宾服务（上）
第1单元 基本常识
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习二
第3章 礼宾服务（下）
第1单元 基本常识
一、接待外宾应注意的礼节
二、保险箱贵重物品寄存单
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习三
第4章 登记入住
第1单元 基本常识
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习四
第5章 信息咨询
第1单元 基本常识
第2单元 口语集锦
一、经典对话
练习五
第6章 商务中心
第1单元 基本常识
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习六
第7章 会议与宴会服务中心
第1单元 基本常识
一、关于会议与宴会服务中心
二、常见的会场布置形式
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习七
第8章 总机服务
第1单元 基本常识
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习八
第9章 处理投诉
第1单元 基本常识
一、处理外宾投诉应注意的事项
二、处理客人投诉的基本程序
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习九
第10章 结账退宿
第1单元 基本常识
一、为客人结账退宿的基本技巧
二、如何表达金额
三、如何防止信用卡欺诈
四、外汇兑换凭证样板
第2单元 口语集锦
一、经典对话
二、常用句型
练习十
第二部分 常用表格
一、预订服务
（一）预订确认书
（二）10天客情预报表
二、接待服务
（一）境外人员临时住宿登记表
（二）迁房通知单
（三）推迟退房通知单
（四）散客行李登记表
（五）团体行李登记表
（六）订餐单
（七）优惠房价、费用批条
三、问询和留言服务
（一）住客通知
（二）访客留言条
（三）“何处找我”（住客对访客的留言表）
（四）转交物品委托书
四、其他服务
……
第三部分 前台常用分类词汇
附录
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