第1章基本素质与工作职责
第一节卓越店长的基本素质
一、店长的素质要求
二、店长的能力要求
三、店长应具备的其他特质
第二节店长的工作职责与角色定位
一、店长的工作范围
二、店长的工作职责
二、店长的日常工作细节
四、店长的自身定位
第三节店员的基本素质
一、店员必备的品格
二、店员必备的职业道德与职业素质
三、店员的自我修炼
第四节店员优质服务的意识
一、为何要为顾客提供服务
二、店员必备的服务意识
三、服务的原则与标准
第五节顾客至上的服务理念
一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V
二、服务顾客的基本标准——T、L、C
三、服务三大诉求——F、A、F
四、顾客至上的服务精神
第六节从店员到店长——店员的自我提升
一、个人素质提升
二、业务素质的提升
三、服务质量的提升
第2章扬长避短，修正误区
第一节店面形象要出新
一、商品陈列不能一成不变
二、货品摆放不能稀稀落落
三、不能忽视了关联品陈列
四、不能在店外设计上省钱
五、不能把橱窗变成杂货架
六、不能让气味赶走了顾客
七、不能让通道拦住顾客的路
八、不能让试衣间断送了商机
九、注意门店风格的和谐统
第二节开业前期工作要细致
一、将市场调查进行到底
二、不能让市场定位出现一丝差错
三、不能忽略店址选择的个别因素
四、不能在选址上陷入常见误区
五、再租铺时不能忽略三件事
六、不同经营业态一定要区分对待
七、开店前做好心理知识准备
八、把每一分钱都花在刀刃上
第3章职业形象：留给顾客好印象
第一节仪容修饰
一、头发修饰
二、面部修饰
三、手部清洁
第二节着装要求
一、着装原则
二、男性工作人员的着装规范
三、女性工作人员的着装规范
四、着装的注意事项
第三节姿态标准
一、站姿标准
二、走姿标准
三、蹲姿标准
四、服务动作标准
第四节微笑礼仪
一、微笑的作用
二、微笑的内涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌与训练方法
第4章服务技能：成功的服务是双赢
第一节存取包服务操作规范
一、存包方式
二、存取包服务规范
三、意外事件处理规范
第二节赠品发放操作规范
一、赠品基础知识
二、赠品发放的原则
三、赠品库存操作规范
四、赠品发放操作规范
第三节售后服务操作规范
一、送货服务操作规范
二、安装服务操作规范
三、三包服务操作规范
四、跟踪服务操作规范
第四节服务水平的提升
一、提供优质服务
二、打造安全的消费环境
三、选择符合标准的供应商
四、店员与优质服务的关系
五、通过激励提升店员的服务水平
第五节超出顾客的期望值
一、满足顾客的期望
二、超越顾客的期望值
第5章口才技能：找准拉近顾客切人点
第一节声音要有感染力
一、说话的声音有讲究
二、声音要具有感染力
三、把握好说话的节奏
第二节会说还要会倾听
一、倾听的场合
二、倾听有法可循
三、耐心的去倾听
四、倾听的要点
第三节幽默风趣的服务口才
一、服务用语的“五要”、“五不要”
二、服务用语的基本要求
三、常用服务用语
四、肢体语言
第四节服务口才的注意事项
一、服务用语的注意事项
二、注重讲话的方式
三、与顾客交谈时应注意的事项
四、把握好语言形式
第五节店员必备的电话服务技能
一、做好接听电话的准备
二、接听电话的礼仪规范
第6章成交法则：成交才是硬道理
第一节商品／服务推介技巧
一、产品／服务介绍与说明
二、做好产品／服务的展示
三、向不同类型顾客推介
第二节顾客异议处理技巧
一、异议处理的方法
二、异议处理的时机
……
第7章促销技能：实现效能高突破
第8章顾客关系：巧妙维护赢得更多忠诚顾客
第9章员工管理：人才管理是关键
第10章团队管理：激发团队战斗
第11章设备管理：店铺正常运营的保障
第12章店面日常运营管理
第13章物品采购管理
第14章店员必知的收银规范
第15章店面卫生知识
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