高级呼叫服务师（国家职业资格1级）

　　第1章 受理与处理诉求
　　第1节 诉求过程管理知识
　　第2节 重大诉求应对和突发事件处理
　　第2章 统计分析应用
　　第1节 统计指标
　　第2节 统计报表设计
　　第3节 数据分析应用
　　第3章 体系设计
　　第1节 系统设计
　　第2节 流程设计
　　第4章 管理与培训
　　第1节 流程管理
　　第2节 质量管理
　　第3节 组织管理
　　第4节 培训与指导

　　    《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写，是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。
　　    《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。