第1章旅行社概述
11旅行社发展简介
1.1.1旅行社的产生和发展
1.1.2旅行社在现代旅游业中的地位、性质及作用
1.1.3旅行社的概念.
1.2旅行社的分类和基本业务
1.2.1旅行社的分类
1.2.2旅行社的基本业务
1.3旅行社的建立
1.3.1旅行社设立的条件
132申办旅行社的基本程序
本章小结
课后练习
第2章旅行社产品开发与设计
2.1概述
2.1.1旅行社产品类型
212旅游线路设计
22客源市场的调查与预测
2.2.1客源市场的调查
2.2.2客源市场的预测
23旅行社产品开发与创新
2.3.1新产品的类型
2.3.2新产品开发的过程
2.3.3旅游线路的创新
24特色与品牌
2.4.1特色与品牌
2.4.2特色的保持
2.4.3品牌的创造
本章小结
课后练习
第3章旅行社产品销售管理
3.1旅行社产品的价格策略
3.1.1影响旅行社价格的主要因素
3.1.2旅行社产品的定价策略
3.1.3旅行社产品的定价方法
3.1.4旅行社产品的定价程序
3.1.5非价格竞争
3.1.6旅游线路报价
3.1.7案例分析
3.2旅行社销售渠道
3.2.1概述
3.2.2销售渠道的组合
3.2.3旅行社的售后服务
3.2.4案例分析
3.3旅行社产品的促销
3.3.1广告促销
3.3.2直接营销
3.3.3营业推广
3.3.4公共关系促销
3.3.5促销组合决策
本章小结
课后练习
第4章旅行社采购业务管理
4.1概述
4.1.1旅行社采购类型
4.1.2旅行社采购方式
4.2旅行社采购程序和方法
4.2.1交通服务采购
4.2.2住宿服务采购
4.2.3餐饮服务采购
4.2.4景区景点服务采购
4.2.5旅游购物和娱乐服务采购
4.3旅行社旅游服务采购管理
4.3.1正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系
4.3.2正确处理预订和退订的关系
4.3.3规范订立采购合同
本章小结
课后练习
第5章旅行社业务运作
5.1外联业务
5.1.1外联业务特点
5.1.2外联业务的相关要求
5.1.3外联业务的流程
5.1.4对外报价
5.1.5业务洽谈与合同签订
5.2计调业务
5.2.1计调业务特点
5.2.2计调业务的相关要求
5.2.3计调业务的流程
5.2.4接待计划的制定和落实
5.2.5计调实务
5.3接待业务
5.3.1接待业务的一般程序
5.3.2接待业务的基本类型
5.3.3发团业务
本章小结
课后练习
第6章旅行社接待服务管理
6.1导游接待服务管理
6.1.1导游接待服务的性质与范围
6.1.2导游人员的基本素质
6.1.3导游服务的技巧
6.1.4导游服务质量监控
6.2团体旅游接待服务管理
6.2.1全陪接待服务程序
6.2.1地陪接待服务程序
6.2.3行李业务
6.2.4案例分析
6.3散客旅游接待服务管理
6.3.1散客旅游接待服务的特点
6.3.2散客旅游接待服务的类型
6.3.3散客旅游的接待管理
6.3.4案例分析
本章小结
课后练习
第7章旅游投诉和旅游保险
7.1旅游投诉与旅游事故的处理
7.1.1旅游投诉
7.1.2旅游计划变更
7.1.3旅游事故
7.2旅游保险
7.2.1旅游者生病
7.2.2旅游者死亡
7.2.3旅游保险
本章小结
课后练习
第8章旅行社财务管理
8.1旅行社会计核算
8.1.1组团业务会计核算
8.1.2接团业务会计核算
8.2财务管理
8.2.1资产管理
8.2.2成本费用管理
8.2.3营业收入和利润管理
8.2.4旅行社财务分析
8.3应收账款管理
8.3.1旅行社应收账款管理概述
8.3.2旅行社应收账款管理实务
本章小结
课后练习
第9章旅行社综合管理
9.1旅行社质量管理
9.1.1旅行社质量管理的概念
9.1.2旅行社质量管理的实施
9.1.3旅行社质量管理的方法
9.1.4案例分析
9.2人力资源管理
9.2.1员工聘用
9.2.2员工培训
9.2.3员工报酬
9.2.4案例分析
9.3旅行社安全管理
9.3.1安全管理内容
9.3.2安全事故处理
9.3.3案例分析
9.4旅行社经营风险管理
9.4.1旅行社经营风险管理的基本概念
9.4.2旅行社经营风险的识别和评估
9.4.3旅行社经营风险的组织与控制
9.4.4案例分析
本章小结
课后练习
第10章旅行社的发展趋势与创新
10.1信息技术的应用对中国旅行社的影响
10.1.1信息技术对旅行社业的冲击
10.1.2信息管理系统与旅行社管理
10.2旅游电子商务与旅行社发展
10.2.1电子商务在旅行社行业中的运用
10.2.2旅行社电子商务信息管理系统中的外联与计调业务
10.3中国旅行社业的发展趋势
10.3.1旅行社的发展背景
10.3.2我国旅行社的发展趋势
本章小结
课后练习
参考文献
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