与难缠者共事

　　出版说明
　　引言
　　第一章 理解难缠者
　　1.1 转变自身心态
　　关注行为本身
　　发挥影响
　　承担责任
　　取得掌控
　　1.2 建立有效机制
　　维护关系
　　开展对话
　　协商一致、寻求解决
　　1.3 加强能力
　　制定规程
　　改进技巧
　　培养技能
　　1.4 解决深层根源
　　辨识症状
　　体察缘由
　　难缠行为背后的根源
　　1.5 化解对抗
　　了解他们的游戏
　　改变他们的游戏
　　合作共事
　　树立合作心态
　　第二章 进行卓越沟通
　　2.1 克服障碍
　　理解差异
　　杜绝干扰
　　知悉不同见解
　　2.2 双向倾听
　　重述
　　澄清
　　观察
　　表露理解
　　提出你的见解
　　焦点提问
　　有效倾听
　　2.3 避免冲突
　　问题重构
　　信息准备
　　信息传达
　　通过AFIR 模型避免问责式表述
　　2.4 建立信任
　　真实沟通
　　言为心声
　　重视他人的关切
　　开展真实沟通
　　2.5 巧妙提问
　　开放式提问
　　封闭式提问
　　避免陷阱式提问
　　2.6 应对负面情绪
　　回应他人情绪
　　控制自身情绪
　　管理他人情绪的方法
　　2.7 避免电邮冲突
　　避免含糊不清
　　传达恰当情绪
　　设立电邮准则
　　第三章 协调冲突
　　3.1 协调真实需求
　　避开立场冲突
　　察觉对方真实需求
　　告知自身真实需求
　　留意个人需求
　　自我披露适用
　　探讨个人需求
　　察觉个人需求
　　3.2 开展合作
　　界定问题
　　创造性方案头脑风暴
　　方案评估
　　3.3 打破僵局
　　观点重构
　　询问
　　僵局的根源和解办法
　　3.4 跨越阻扰
　　理解阻扰
　　考虑备选方案
　　应对威胁
　　3.5 平息“地盘”争斗
　　把脉“地盘”争斗
　　检视目标
　　协同目标
　　培养合作关系
　　3.6 合意管理
　　多方质疑、防患未然
　　常备不懈、以防万一
　　“立字为据”
　　协议管理相关问题
　　3.7 说“不”
　　建设性地说“不”
　　关系的调整和充实
　　如何建设性地说“不”
　　3.8 提出要求
　　明确
　　可行
　　尊重
　　措辞释义
　　3.9 应对不诚实
　　权衡斟酌
　　正面应对
　　划清界限
　　第四章 管理难缠者
　　4.1 从自己开始
　　以身作则
　　寻求反馈
　　积极乐观
　　勇担责任
　　4.2 应对难缠行为
　　中立对抗者
　　打败失败主义者
　　打断夸夸其谈者
　　常见难缠行为应对
　　能-职匹配
　　满足员工需求
　　激励和奖励
　　4.3 绩效分析
　　明确目的
　　员工参与
　　为员工设定合理目标
　　察觉征兆
　　商讨不佳业绩
　　了解自身局限
　　4.4 培训员工
　　何为培训？
　　发问
　　酌情鼓励
　　训练的四个阶段
　　4.5 应对难缠团队
　　促进对话
　　致力合作
　　持续推进
　　4.6 包容难缠者
　　密切互动
　　给予鼓励
　　授权
　　4.7 执行最后方案
　　熟知相关法律
　　传达坏消息
　　帮助员工换职
　　决定何时解雇
　　索引

　　    拉斐尔·拉平 （Raphael Lapin），哈佛出身的谈判专家，为世界各地的公司和各国政府提供咨询服务。他是“冲突管理”（Conflict Management）、“谈判与协商”（Negotiation and Mediation）两家咨询公司的合伙人，同时是“拉平谈判战略”（Lapin Negotiation Strategies）咨询公司的创始合伙人。

　　    管理，所管之事无非人事，其中部分可称为“难缠者”，这类人存在于任何组织当中，把这部分人管理好了，组织的高绩效才有保障。本书从这一独特视角切入，对“难缠者”的定义、“难产者”之所以“难缠”背后的原因、“难缠者”的应对技巧等分别给出了解答，阐述切实且晓畅。