餐饮旺店的秘密：服务细节篇

　　推荐序一
　　推荐序二
　　第一章 让迎宾部给顾客留下好印象
　　预订与迎客是顾客感受服务的第一步
　　情景1高档酒楼更需要亲切感
　　情景2谁偷走了迎宾员的微笑？情景3别小瞧预订电话的话术培训
　　情景4规范的流程也会赶走客人
　　情景5迎宾员的沟通真的到位吗？情景6不要以为客人在跟你开玩笑
　　快速返台未必正确
　　情景7让顾客等得更有价值
　　情景8返台越快越好吗？好的收尾才能让服务得满分
　　情景9不要让一包纸巾伤了顾客的心
　　情景10送客时把你的祝福送给客人
　　情景11送客时不要再说“先生慢走”
　　情景12最后一刻也不要忘了创造印象
　　值班与临时接待最能体现专业性
　　情景13不要把顾客推给竞争对手
　　情景14值班人，请管好餐厅的报刊栏
　　情景15值班时间如何处理私人电话
　　第二章 打造靠细节制胜的服务部
　　餐前都要干点啥
　　情景16缺口餐具造成的后果
　　情景17学唱歌也是餐前准备工作的一部分
　　情景18两厘米，该不该挪？情景19空调出风口的玻璃板
　　情景20新员工最基本的服务技能
　　情景21为什么要多放一套餐具？情景22尊重自己，别人就会尊重你
　　如何让顾客愉快地点餐
　　情景23菜单是餐厅的第一销售员
　　情景24用多样的点菜方式牵住顾客的心
　　席间服务要注意什么
　　情景25服务人员一定要背的祝酒词
　　情景26上菜时要了解当地的文化禁忌
　　情景27练好自己的眼力见儿
　　情景28赠送并非想送就送
　　情景29“三满三干净”
　　情景30给点烟也要给烟灰缸
　　情景31服务很细致，打扰很频繁
　　让返台与收尾更加顺畅
　　情景32台布≠拖布
　　情景33让打包不再尴尬
　　情景34明天早上再来拿吧，都下班了
　　规定动作显规范
　　情景35没有征询的开酒算谁的？情景36小动作，大问题
　　人人都是营养师
　　情景37我们要比客人更关心营养搭配
　　情景38做最懂营养的点菜师
　　设身处地替顾客着想
　　情景39用超出预期的服务感动顾客
　　第三章 收银部要做到准确无误
　　经常搞错的收银流程
　　情景40买一张单需要跑6趟吗？情景41如果账单出了错
　　做不好的服务，不如不做
　　情景42顾客的存酒不见了
　　票款管理要谨慎
　　情景43谨防顾客恶意换钱诈骗
　　情景44摆正你的态度
　　第四章 厨务部的标准井井有条
　　不卫生，一切都是空谈
　　情景45让顾客看“透”我们的厨房
　　情景46厨师都脏兮兮的，饭菜能干净吗？凡事都要有标准
　　情景47保质，从田间到餐桌
　　情景48保量，利润也应该有标准
　　情景49保口味，你们换厨师了吗？想方设法树立自己的特色
　　情景50从口味上来点与众不同
　　厨政也有多种创新
　　情景51把每一道菜品都当成艺术品
　　情景52艺术与菜品的嫁接
　　情景53火焰果盘留印象
　　好厨房比的就是速度
　　情景54上道菜需要一个小时吗？情景55厨房也能玩高科技
　　第五章 保洁部营造温馨洁净的洗手问
　　设施设备
　　情景56洗手间里摆沙发
　　卫生气味
　　情景57手间里百合香
　　洗手间的客用品
　　情景58可以没有，但绝不可以将就
　　洗手间的服务
　　情景59给客人回家的感觉
　　第六章 不容忽视的后勤部门
　　多快好省的采购部
　　情景60“老板思路”来当“采购员”
　　情景61连注水牛肉都分不出来，还是别干了
　　什么都不缺，什么都不多的库管部
　　情景62上客高峰，厨师长却在等料下锅
　　情景63库房还“存”着另外一个店
　　情景64长了毛的辣椒酱
　　保证硬件的工程部
　　情景65该花的钱绝对不能省
　　情景66“P”牌让问题贴在“脸上”
　　精打细算的财务部
　　情景67一个菜筐子省一升水
　　情景68“我们这个部门可以减一个人”
　　跋
　　后记

　　    王心广，中国特级餐饮管理师、特级餐饮培训师。北京时代光华、东方视野、中国餐饮人俱乐部等多家培训公司高级培训讲师。企业管理顾问。现任一尊实业公司董事长助理、首席培训师、HR总监。在十余年的餐饮行业从业生涯中。王老师负责全国连锁店的筹备及开办，开业后的运营、督导以及人员的培训，到目前为止，指导开业的餐饮店数量超过100余家。他的课程实战性强，在国内餐饮培训界广受好评。 

　　    在餐饮店的经营过程中，下面这些让人头疼的问题你可能都遇到过：
　　    服务员总是对顾客板着脸，没有一点笑意；
　　    服务员用不该发生的失误赶走了回头客；
　　    服务员口号喊得响亮，却对客人的需要视而不见；
　　    总是出错的收银台让服务员为买一张单跑上六趟；
　　    顾客催个不停，但后厨的菜却迟迟不能上桌；
　　    服务不仅仅发生在与顾客面对面的时候，在餐饮经营的每一个环节、每一个细节中，服务都有所体现，而这一个个不易觉察的细节往往决定了顾客对餐饮店的评价，甚至决定了一家餐饮店的存亡。
　　    作者从其丰富的餐饮行业管理和培训经验出发，从60余个不容忽视的服务要点入手，为餐饮服务中的棘手问题提供了解决的良方。他在书中真实再现了餐饮服务中的典型情景，给出正确诊断，并提供极富实用性的指导。
　　    对餐饮管理者和餐饮服务人员而言，这是一本不可多得的实用参考书，真正为广大餐饮从业人员排忧解难，让餐饮店的服务水平迅速提升，店面利润大幅提高。