服务营销（英文版·第6版）

　　前言
　　第I篇  了解服务市场、服务产品和顾客
　　第1章  服务经济中的营销新视点
　　第2章  服务接触中的顾客行为
　　第II篇  建立服务模型
　　第3章  建立服务理念：核心与附加性要素
　　第4章  通过实体与电子渠道分销服务产品
　　第5章  探讨商业模式：定价与收益管理
　　第6章  教育顾客与宣传价值主张
　　第7章  在竞争性市场中寻求服务定位
　　第III篇  管理顾客界面
　　第8章  服务流程的设计与管理
　　第9章  平衡需求和生产能力
　　第10章  营造服务环境
　　第11章  有效管理员工，赢得服务优势
　　第IV篇  实施可盈利的服务战略
　　第12章  管理关系与建立忠诚
　　第13章  实现服务补救，获得顾客反馈
　　第14章  提高服务质量和生产率
　　第15章  为变革管理和服务领导力作准备
　　案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者
　　案例2 四名寻求解决方案的顾客
　　案例3 星巴克：提供顾客服务
　　案例4 佐丹奴的国际扩张
　　案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务
　　案例6 快乐蜂餐饮公司
　　案例7 亚卡海滩酒店
　　案例8 沙利文汽车世界
　　案例9 CompuMentor和DiscounTech服务
　　案例10 门登银行
　　案例11 希尔顿全球：忠诚度之战
　　案例12 埃克斯林公司服务质量担保
　　案例13 舒迪施医院有限公司
　　案例14 马萨诸塞州奥杜邦协会
　　案例15 TL Contact：护理网页服务

　　    克里斯托弗·洛夫洛克，服务营销领域的先驱之一，耶鲁大学管理学院兼职教授。担任多家权威期刊的编委，曾获美国市场营销协会颁发的服务学科职业贡献奖。

　　    作为服务营销领域的权威著作，本书反映了当今世界的现实，吸收了最新的学术与管理思想，并阐明了最前沿的服务理念。
　　    各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了本书结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。
　　    理论与实践完美结合，本书正文中的大量案例强调了实践的管理运用，还增加了15个经过课堂教学检验的优秀案例。