客户服务与管理：项目教程

　　项目一  走近客户服务
　　任务一  认识客户与服务
　　一、服务的内涵及特点
　　阅读材料1-1  著名公司的服务使命
　　二、客户的定义及内涵
　　三、客户的分类及特点
　　阅读材料1-2  肯德基的客户划分
　　阅读材料1-3  大公司服务理念的变革
　　技能训练1-1  计算客户价值
　　技能训练1-2  评估客户服务技巧及沟通能力
　　任务二  了解优质的客户服务
　　一、客户服务对于企业和个人至关重要
　　二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容
　　三、优质客户服务的内涵及特点
　　阅读材料1-4  优秀客服人员应具有的素质能力
　　四、优质客户服务的构成要素
　　阅读材料1-5  WOW奖——杰出客户服务奖
　　阅读材料1-6  客户服务专员岗位说明书
　　技能训练1-3  分析出色和糟糕的客户服务体验
　　项目二  分析目标客户
　　任务一  扫描市场环境
　　一、宏观环境变化对服务市场的冲击
　　阅读材料2-1  服务部门就业人数的增长
　　技能训练2-1  分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击
　　二、网络信息技术对客户服务的挑战
　　阅读材料2-2  戴尔计算机公司的客户管理
　　三、我国客户服务市场的现状与问题
　　阅读材料2-3  某公司电话咨询服务行为规范
　　阅读材料2-4  奔驰汽车公司的服务标准化
　　技能训练2-2  企业服务水平现状分析
　　任务二  分析产品服务
　　一、产品或服务的性能与特点分析
　　阅读材料2-5  睡袋的使用及选购
　　二、产品或服务的特色与优势分析
　　阅读材料2-6  王老吉的重新定位
　　三、行业发展动态及竞争对手分析
　　阅读材料2-7  饮料市场外部环境及竞争业态的分析
　　技能训练2-3  企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
　　任务三  寻找目标客户
　　一、研究业务模式，识别客户群体
　　技能训练2-4  企业客户群体的识别与分析
　　二、分析现有客户，整理客户资料
　　三、开展市场调查，发掘潜在客户
　　阅读材料2-8  美国尼尔逊公司对行为记录法的运用
　　阅读材料2-9  客户调查实验法的运用
　　技能训练2-5  客户调研主题的确定及调查方法的选择
　　阅读材料2-10  客户调查问卷
　　阅读材料2-11  如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来
　　技能训练2-6  企业客户群体的识别与分析
　　四、利用网络渠道，开发目标客户
　　阅读材料2-12  网络时代客户服务新规则
　　技能训练2-7  不同渠道客户群体特征的分析
　　任务四  评估客户价值
　　一、评估客户终生价值
　　二、客户的分级与管理
　　三、重点客户的判断与管理
　　阅读材料2-13  挖掘客户价值应“区别对待”
　　技能训练2-8  企业客户价值的判断及服务策略的分析
　　项目三  沟通客户需求
　　任务一  理解客户需求
　　一、了解客户的沟通风格
　　二、做好接待前的准备
　　技能训练3-1  规划接待客户前的准备工作
　　三、了解客户的真正需求
　　四、明确客户的具体期望
　　阅读材料3-1  如何识别客户的不合理期望
　　技能训练3-2  客户需求和期望值的预设与分析
　　任务二  选择沟通方式
　　一、电话沟通
　　阅读材料3-2  某公司电话沟通的服务质量标准
　　二、有效倾听
　　阅读材料3-3  “销售大王”乔吉拉德的倾听教训
　　技能训练3-3  倾听技能的诊断及改善
　　三、非语言沟通
　　阅读材料3-4  身体语言泄天机
　　阅读材料3-5  千手观音微笑的炼成
　　四、书面沟通
　　技能训练3-4  书面沟通易读指数的测试
　　任务三  满足客户期望
　　一、针对性地推荐企业产品
　　阅读材料3-6  企业QQ在线客服规范用语
　　技能训练3-5  将产品特点转化为客户利益
　　二、提供信息与选择
　　三、设定并超越客户期望
　　四、拒绝客户的不合理要求
　　五、与客户达成协议
　　阅读材料3-7  帮客户做决定的同谋者公司
　　技能训练3-6  通过探询引导客户需求
　　项目四  处理客户投诉
　　任务一  处理客户异议
　　一、了解客户异议的种类
　　技能训练4-1  分析客户异议的类型
　　二、分析异议产生的原因
　　三、明确异议处理的原则
　　四、确定异议处理的步骤
　　技能训练4-2  区分正确的认同与错误的认同
　　技能训练4-3  将客户异议具体化
　　技能训练4-4  客服人员提问技巧分析
　　五、掌握异议处理技巧
　　阅读材料4-1  缓解客服工作压力的常用技巧
　　任务二  解决客户投诉
　　一、积极看待客户投诉
　　阅读材料4-2  英国航空公司的“抱怨冰山”说法
　　二、分析投诉产生的原因
　　阅读材料4-3  如何洞察客户投诉时的心理状态
　　三、了解客户投诉类型
　　四、确定投诉处理流程
　　阅读材料4-4  客户永远是对的吗
　　阅读材料4-5  湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例
　　技能训练4-5  客户投诉类型的分析与处理
　　五、掌握投诉处理技巧
　　阅读材料4-6  公司客户投诉处理案例
　　技能训练4-6  一般投诉的处理技巧
　　技能训练4-7  利用CLEAR法解决客户投诉
　　阅读材料4-7  网络公关案例分析
　　阅读材料4-8  客户投诉管理岗位职责
　　项目五  培育忠诚客户
　　任务一  识别忠诚客户
　　一、客户忠诚度的含义
　　阅读材料5-1  柯林斯医生与他的忠诚客户
　　二、客户忠诚度的测评
　　阅读材料5-2  戴尔公司的服务策略
　　技能训练5-1  客户忠诚度的细分与管理
　　任务二  建立客户关系
　　一、建立客户信任
　　阅读材料5-3  勇于承责的强生公司
　　二、改善客户关系
　　阅读材料5-4  客户忠诚度的重要性
　　技能训练5-2  企业客户关系建立及维护策略的调研与分析
　　任务三  提升客户满意
　　一、把分内的服务做精
　　阅读材料5-5  对香草气味过敏的庞帝雅克汽车
　　阅读材料5-6  宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题
　　二、把额外的服务做足
　　阅读材料5-7  台湾商家提供的“多此一举”服务
　　三、把超乎想象的服务做好
　　阅读材料5-8  里茨卡尔顿大酒店的服务信条
　　技能训练5-3  企业提升客户满意度之策略的分析
　　项目六  管理客户关系
　　任务一  全面了解客户关系管理
　　一、客户关系管理的推动因素
　　二、客户关系管理的基本内涵
　　阅读材料6-1  如何正确管理非赢利客户
　　技能训练6-1  不同行业客户关系管理推动因素的分析
　　任务二  客户关系管理系统的开发与实施
　　一、客户关系管理系统的基本框架
　　二、客户关系管理系统的实施
　　阅读材料6-2  导致CRM系统达不到期望值的“死因”
　　技能训练6-2  不同行业客户关系管理影响因素的分析
　　任务三  客户关系管理系统在典型行业中的应用
　　一、客户关系管理系统在零售行业中的应用
　　二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用
　　附录A  技能训练流程
　　附录B  阅读材料索引

　　    方玲玉，2005年被评为管理学教授，2009年被评为湖南省电子商务专业带头人；现任长沙民政职业技术学院经济贸易系副主任，首批国家示范性高等职业院校重点建设专业——电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任；主持研究的课题“高职电子商务专业人才培养体系的创新研究与实践”2005年荣获第五届高等教育国家级教学成果二等奖，主持开发的《电子商务基础与应用——“学·用·做”一体化课程》和《网络营销实务课程》被分别评为2010年度和2008年度国家精品课程，主编的《网络营销实务》项目教材被评为教育部2009年度普通高等教育精品教材。

　　    《客户服务与管理：项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，在项目课程开发理论的指导下，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系等6个学习型项目。学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
　　    《客户服务与管理：项目教程》适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。