汽车行业客户关系管理

　　序
　　前言
　　1  汽车行业客户关系管理概述
　　1.1  客户关系管理的起源与发展
　　1.2  汽车行业客户关系管理
　　本章小结
　　复习思考题
　　2  汽车行业客户资源管理
　　2.1  客户价值管理
　　2.2  客户生命周期管理
　　2.3  汽车行业客户资源管理
　　本章小结
　　复习思考题
　　3  汽车行业客户开发
　　3.1  客户特征分析
　　3.2  汽车行业潜在客户的开发
　　3.3  客户数据库的数据管理及应用
　　本章小结
　　复习思考题
　　4  汽车行业客户回访管理
　　4.1  客户回访操作流程
　　4.2  客户回访问卷的制定
　　4.3  客户回访的检查与分析
　　4.4  客户回访技能提升
　　本章小结
　　复习思考题
　　5  汽车行业客户满意度和忠诚度
　　5.1  汽车行业销售满意度
　　5.2  汽车行业服务满意度
　　5.3  汽车行业客户忠诚度
　　本章小结
　　复习思考题
　　6  汽车行业客户投诉管理
　　6.1  客户投诉分析与处理
　　6.2  汽车行业客户投诉处理流程
　　6.3  客户投诉处理技巧
　　6.4  经销商投诉处理制度样例
　　本章小结
　　复习思考题
　　7  汽车行业客户关系管理的效果评估
　　7.1  客户关系管理效果评估概述
　　7.2  客户关系管理相关KPI
　　7.3  汽车行业客户关系管理目标的制定
　　本章小结
　　复习思考题
　　附录A  上海通用汽车有限公司CRM实施情况
　　附录B  用车安全小贴士
　　附录C  某经销商售后服务调研问卷（节选）
　　参考文献

　　    “汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。
　　    由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。
　　    《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。