汽车销售顾问服务技能与口才训练

　　第一章汽车销售顾问基本
　　素质
　　素质1展示——仪表仪态 
　　一、男士着装
　　二、女士着装
　　三、坐姿
　　四、站姿
　　五、行姿
　　六、蹲姿
　　素质2微笑——最美语言 
　　一、像空姐一样微笑
　　二、微笑的三结合
　　三、时时刻刻微笑
　　素质3礼仪——无声语言 
　　一、握手礼仪
　　二、电话礼仪
　　三、名片礼仪
　　相关链接：七大不良习惯
　　素质4专业——常用术语 
　　一、车重、外部尺寸与性能
　　二、车型、动力制动
　　三、车辆其他功能
　　四、自动变速器挡位
　　五、汽车销售常用英语
　　第二章汽车销售顾问服务
　　技能
　　技能1客户开发 
　　方法一：从认识的人中发掘
　　方法二：从自己4s店获取名单 
　　方法三：从社会机构中获取信息
　　方法四：从有车一族中挖掘
　　方法五：从报纸新闻版块获取
　　方法六：从车辆服务及技术人员处
　　获取信息
　　方法七：从同行中寻找有价值的信息
　　方法八：从前任销售人员的客户资料
　　中获取信息
　　方法九：从4s店咨询电话中分拣信息
　　方法十：从车辆展览会中收集信息
　　方法十一：从汽车网站论坛中获取信息
　　方法十二：从社团、公益活动中获取信息
　　方法十三：从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息
　　方法十四：从当地黄页电话簿中获取信息
　　方法十五：从4s店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息
　　方法十六：从已购车辆的客户中寻找信息
　　技能2潜在客户评估 
　　评估一：m（money）——钱
　　评估二：a（authority）——决策权
　　评估三：n（need）——购买需求
　　评估四：去伪存真
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　　技能3客户档案管理 
　　一、客户类别
　　类别一：a类（基本往来户）
　　类别二：b类（一般往来户）
　　类别三：c类（普通往来户）
　　二、客户档案登记表
　　三、私家购车客户信息
　　四、单位购车客户信息
　　技能4销售准备 
　　准备一：心理准备
　　相关链接：汽车专业销售顾问必备的八种魅力
　　准备二：形象准备
　　准备三：销售工具准备
　　准备四：熟悉所卖产品
　　技能5电话接待 
　　步骤一：前置准备
　　步骤二：来电接待
　　步骤三：回答咨询
　　步骤四：邀约来店
　　步骤五：记录信息
　　步骤六：感谢
　　相关链接：世界四大汽车城
　　技能6展厅接待 
　　步骤一：迎接客户
　　步骤二：打招呼
　　步骤三：自我介绍
　　相关链接：名片使用小技巧
　　步骤四：询问客户姓名
　　步骤五：提供服务
　　相关链接：了解客户需求的方法
　　技能7需求分析 
　　分析一：客户资料
　　分析二：现有车型
　　分析三：车辆用途
　　分析四：购车预算
　　分析五：购车意向
　　分析六：预计购车时间
　　技能8寒暄（展厅接待） 
　　一、话题选择
　　二、寒暄注意事项
　　技能9不同客户销售应对 
　　一、虚情假意型
　　二、生性多疑型
　　三、情感冲动型
　　四、沉默寡言型
　　五、先入为主型
　　六、思想保守型
　　相关链接：“绿色汽车”的三大标志 
　　七、内向含蓄型
　　八、固执己见型
　　九、犹豫不决型
　　十、精明理智型
　　技能10环绕介绍——六点介绍法 
　　一、车前部
　　二、驾驶座侧 
　　三、后部
　　四、乘客侧
　　五、发动机室
　　六、内部
　　技能11fab介绍法 
　　一、fab法则
　　二、fab介绍方法 
　　三、fab介绍技巧
　　四、准备事项
　　技能12试驾 
　　阶段一：试驾准备
　　阶段二：静态介绍
　　阶段三：动态活动
　　阶段四：试车结论
　　技能13异议处理 
　　一、异议类型
　　二、异议产生原因
　　三、处理客户异议的准备
　　四、对待客户异议的态度
　　五、处理客户异议的原则
　　相关链接：标准应答语
　　六、客户异议处理步骤
　　技能14促成交易 
　　一、自我心理障碍——阻碍成交
　　二、促成时机——把握
　　三、建议成交——主动出击
　　四、促成方法
　　相关链接：汽车贷款办理
　　技能15签订合同 
　　一、解释合同条款
　　二、贷款客户
　　三、由店购买保险客户
　　相关链接：汽车销售合同
　　技能16交车验车 
　　一、准备工作
　　二、交车步骤
　　三、提车
　　相关链接：新车手续办理
　　技能17售后跟踪 
　　一、服务跟踪方式
　　二、客户投诉处理
　　三、投诉处理禁忌
　　相关链接：汽车投保
　　第三章汽车销售顾问口才训练
　　【方法一】写背讲三步循环训练法
　　【方法二】自说自话训练法
　　【方法三】速读法
　　【方法四】模仿法
　　【方法五】角色扮演法
　　【方法六】复述法
　　话术1诱导话术 
　　【情景一】借助基盘客户获得潜在客户资料
　　【情景二】巧妙应对客户的拒绝
　　【情景三】当客户要求介绍产品时（一）
　　【情景四】当客户要求介绍产品时（二）
　　话术2展厅接待话术 
　　【情景五】新客户接待
　　【情景六】老客户接待
　　【情景七】销售正题导入
　　【情景八】客户的购车背景
　　【情景九】客户需要解决的问题
　　【情景十】客户解决问题的欲望
　　话术3展厅产品展示话术 
　　【情景十一】产品展示前
　　【情景十二】产品展示
　　【情景十三】六方位绕车介绍
　　【情景十四】激发客户的占有欲望
　　话术4试乘试驾话术 
　　【情景十五】试乘
　　【情景十六】试启动
　　【情景十七】试起步
　　【情景十八】试隔音
　　【情景十九】试提速
　　【情景二十】试刹车
　　【情景二十一】试转弯
　　【情景二十二】试悬挂
　　【情景二十三】试顿挫感
　　【情景二十四】试驾过程
　　话术5客户异议话术 
　　【情景二十五】价格异议
　　【情景二十六】异议避免
　　【情景二十七】有效消除异议
　　话术6成交话术 
　　【情景二十八】成交控制
　　【情景二十九】要求客户成交
　　【情景三十】客户满意而归
　　话术7交车话术 
　　【情景三十一】热情交车
　　【情景三十二】清晰服务事项与流程
　　话术8跟踪服务话术 
　　【情景三十三】服务事项提醒
　　【情景三十四】征询客户意见
　　【情景三十五】持续开发客户需求
　　话术9投诉处理话术 
　　【情景三十六】缓和客户态度
　　【情景三十七】找出问题根源
　　【情景三十八】提出解决方案
　　【情景三十九】从客户投诉到客户忠诚
　　参考文献

　　    刘珍，材料学硕士、北京大学心理学系人力资源管理方向研究生。曾任大学副教授，新知文轩数码技术有限公司副总经理等职，目前为包括香港工业总会，深圳高新技术协会及多个咨询公司的培训讲师。主要培训课程有：职位说明书的编写技巧，绩效管理常见误区及解决策略，宽幅化薪酬设计，企业的用人之道，职业经理人的十项技能培训等课程。

　　    《汽车销售顾问服务技能与口才训练》涵盖了汽车销售顾问必备基本素质：17个服务技能——客房开发、潜在客户评估、客户档案管理、销售准备、电话接待、展厅接待、需求分析、寒暄（展厅接待）、不同客户销售应对、环绕六点介绍法、fab介绍法、试驾、异议处理、促成交易、签订合同、交车验车、售后跟踪；口才训练方法。9大话术——诱导话术、展厅接待话术、展厅产品展示话术、试乘试驾话术、客户异议话术、成交话术、交车话术、跟踪服务话术、投诉处理话术。
　　    《汽车销售顾问服务技能与口才训练》中穿插世界名车车标解析、技能测试、小技巧等模块，可以更加轻松地阅读，其中话术以39个情景再现的形式来表现，可以像看小话剧一样使能力不知不觉地得到提升。
　　    《汽车销售顾问服务技能与口才训练》适合一线汽车销售顾问、销售经理、培训师等使用，也可作为汽车销售顾问沟通培训的教材，或作为汽车销售管理人员指导下属工作的参考书。